客服部工作手册9195890

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1、上海拓景信息科技有限公司营销中心客服部工作手册（V1.0）总裁致辞您有幸进入了拓景，我们也有幸可以与您共事。我们将在共同信任和相互理解的基础上，与您一起度过您在拓景的岁月。这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。上海拓景信息科技有限公司是一家拥有多年物流从业经验的新兴高科技企业。公司致力于利用先进的IT技术，为广大物流从业者提供有效、安全、智能定制及快速响应的配货服务。　　拓景公司总部位于上海，下设研发中心、营销中心和行政中心。同时，公司在浙江义乌设有业务中心和呼叫中心。公司主要客户为货运企业、货运

2、车主、配货站及物流信息中介。　　由于现有的在线配货产品很难有效配货，公司根据总公司的配货需要及一年多的行业调查所得，历时一年，开发了具有自主知识产权的智能配货平台。该平台利用众多创新设计，解决了现有在线配货系统的诸多不足。公司已为产品申请了“智配宝”商标，并在相关领域申请了多项专利和软件著作权，建立较好的知识产权保护体系。　　拓景公司深知自己的行业使命：“用科技提升中国物流行业效益”。我们将洞悉物流配送运作机制，研究最新IT技术，努力提高物流运输效率，减少物流配货成本，为物流业的产业升级做出应有的贡献

3、。我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路。没有这种平台，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗宝贵的光阴，还不如在试用期中，重新决定您的选择。公司的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，您必须严格遵守。要尊重您的现行领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不尊重您。长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，永远是后面的人更有水

4、平，不贪污、不腐化。严于律已，宽于待人。坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。作为一个普通员工要学会做事，做一个高中级干部还要学会做人，做一个有高度责任心的真正的人。　　公司在飞速的发展，迫切地需要干，希望您加快吸收国内外先进的技术和卓越的管理经验，加速磨炼，与我们一同去开拓更美好的明天。第一章：员工守则　　1、相信自己，相信拓景配货网。　　2、遵纪守法，服从公司管理。　　3、顾全大局，善于合用。　　4、努力学习，踏踏实实做好本职工作，不断提高业务水平。　　5、一切为用户着想，减少人为

5、差错，努力提供优质的产品与服务。　　6、团结互助，尊重他人，树立集体奋斗的良好风尚。　　7、严守公司机密，自觉维护公司安全。　　8、待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象。　　9、谦虚谨慎，戒骄戒躁，勇于批评与自我批评。　　10、坚持真理，坚持原则，不做有损公理道德之事。　　11、爱护公司财物，坚持反贪污、反腐败、反盗窃、反浪费。　　12、保持环境整洁，注意仪表、仪容。　　13、加强品德修养，倡导精神文明。第二章：总体工作流程一、总体工作流程图图1：客服总体工作流程图1、接听电话准备事宜：（1）准备事项

6、：●电话机、工作记录表摆放在最方便接听及记录的位置（位置摆放因人而异，不做硬性规定）●拓景配货网后台界面及主页随时处于打开状态（2）注意事项：●电话接听的合适时机：铃响2—3声之间。不宜超过3声！●注意拿稳电话：避免挂掉及发生异响。（3）后台界面及主页介绍：后台界面：登录拓景配货网后台—打开“客户服务”。如图：2、输入电话号码电话声音响后，即刻将所显示的电话号码，用小键盘输入到界面，并做快速的核对。3、查询用户身份按下“确认”键（直接按小键盘的回车键即可）4、接听电话按下电话机上的ON/OFF键，根据

7、屏幕弹出的信息进入服务流程。5、填写工作记表服务完一个用户后，及时填写工作记录表二、注意事项1、输入电话号码这一过程目前由人工完成，几个月后，将上线呼叫系统，到时由系统自动完成。所以现阶段，每个客服要做到可以盲打输入手机号码。本阶段需要手工输入并练习。2、工作记录表为每日必填工作汇报表。第三章：交易流程及话术一、已注册用户交易流程图2：已注册用户交易流程附表：拓景客服话术车主，查找货源货主，查找车源您好！拓景配货，有什么可以帮您的？请问您的车多长？路线是？您好！拓景配货，有什么可以帮您的？请问您要找什

8、么方向的多长的车？什么货？多少吨？会不会超高、长？（若货主没有交代厢行，询问需要高栏还是平板车）有合适的货源暂时没有合适的货源有合适的车源没有合适的车源您好，XX先生！现在有XX到XX的XX货（价钱暂时不清楚）。①马上帮您询问价钱，稍后给您回复！②您可以自己联系货主，详细询问货源。现在将货主电话给您现在方便记录么？（为确保号码正确，可以通过后台发送短信）货主电话是：………（为回顾广大新老客户，现在推行网上、电话配货免费活动，您致电货主时要说明是拓景配货网