客服部工作手册20110725

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1、客服部员工工作手册总则一、客服部岗位编制客服主管1人，客服前台1人，楼层管理员1人，客服内勤1人二、上级主管部门社区管理处经理三、客服部工作三原则●服务以速度为第一原则●服务态度、效率、质量为第二原则●服务超出业主的期望值，给业主意外惊喜为第三原则四、客服部实行主管全程负责制，部门主管是唯一责任人。第18页共105页2011年7月15日第一稿客服部员工工作手册目录第18页共105页2011年7月15日第一稿客服部员工工作手册第一部分客服部组织架构及编制一、客服部的架构客服主管客服内勤客服前台楼层管理员第18页共1

2、05页2011年7月15日第一稿客服部员工工作手册二、客服部岗位编制岗位职称级月薪岗位要求及晋升条件主管高级987中级654初级321楼层管理员高级987中级654初级321助理高级987中级654初级321第18页共105页2011年7月15日第一稿客服部员工工作手册三、客服部工作职责编号：WJB2-1-1一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实社区经理下达的有关任务；二、根据公司下达的年度指标，制定社区工作计划及资金计划；三、负责社区人力资源的管理，并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核；四

3、、根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理；五、负责业主来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理；六、负责社区档案的管理（包含业主等数据库的建立和维护）七、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级；八、负责社区各项服务收费工作九、负责社区的日常事务管理工作十、定期组织业主满意度调查，通过对结果的统计分析完善日常管理工作；十一、协助社区经理搞好公共关系外协工作；第18页共105页2011年7月15日第一稿客服部员工工作手册客服主管岗位职责说明书编号：WJB2-1-1-1岗

4、位基本信息岗位名称主管所在部门客服部岗位编制1直接上级社区经理直接下级客服前台、楼层管理员、客服内勤岗位职责序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助社区经理对各部门进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责根据管理处年度指标制定部门年度、月工作计划和资金预算，并协助社区经理对各部门进行月度总结、计划考核和成本控制。3根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况，根据情况

5、进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等；5负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访VIP业主；并定期抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风险；7协助处理催缴长期无法追回的管理费8负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作；9负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、员工日常沟通10负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待

6、与管理工作；11负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考勤；12负责召开客服部班前（后）例会；13负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室；14负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表；15负责完成上级交办的临时性工作；工作联系部门之间工程部、保洁绿化部、秩序维护部日常工作沟通公司外部各业主、业主委员会、物业办等政府行政职能部门外协关系的处理任职资格年龄性别35岁左右，男女不限教育背景本科学历专业要求物业管理、酒店管理或行政等相关专业工作经验具有5年以上客服岗位经验必要技能和素质1、优

7、秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；3、熟悉公司的体系文件运作流程及各部门作业指导书第18页共105页2011年7月15日第一稿客服部员工工作手册客服楼层管理员岗位职责说明书编号：WJB2-1-1-2岗位基本信息岗位名称楼层管理员所在部门客服部岗位编制1直接上级客服主管直接下级客服前台、客服内勤岗位职责序号具体职责1负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等，并协助客服主管对部门员工进行管理、监督、协调、服务的职能；2负责按照部门月工作计划，并协助客服主管对部门员

8、工进行督导管理3根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理；4负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议情况，根据情况进行分析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意见，并负责对业主一般投诉事件回访工作等；5定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理；6负责