《客服工作大纲》word版

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1、客服工作大纲一、基本原则（一）处理投诉的基本原则虚心的接受玩家的投诉，耐心倾听玩家的诉说，玩家只有在利益受损时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对玩家表示理解，并做好相关记录，待玩家诉述完后，复述其主要内容，对于较小的问题自己能解决的马上给予解决，对于当时无法解决的要做出时间承诺，在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给玩家答复，直到满意为止。客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的表现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提

2、高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。1、 真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、 决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家

3、打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！3、 决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG

4、等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等 （二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为玩家设想、慎重处理。3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。（三）工作前的准备1.提前到岗做好工作准备,摆正心态稳情绪2.电话铃响三声要快接起,面带微笑来问候3.语气亲和平怨气

5、,认真记录重承诺4.一个电话得解决,告别不忘要传递二、日常工作职责1使用客服QQ、客服电话处理玩家的咨询、投诉、建议等。2负责对玩家投诉的事宜查询、处理、涉及技术的与相关技术人员沟通查询相关数据。3负责对投诉、建议等事件的记录、并及时做好回访工作。4负责网站的日常维护和解答玩家的问题。5对于玩家集中反映的问题第一时间反馈相关人员，并协调玩家，耐心引导。6协助游戏的测试，配合相关的活动。7负责游戏里违规玩家行为的处理。8完成上级领导分配的临时任务。9做好交接工作，处理好遗留问题。三、工作流程（一）客服QQ

6、：工作时间：9：00—12：00，14：00—18;00。1、客服QQ常用语：开头语：您好！这里是安顺游戏中心。请问有什么能为您服务的吗？询问语：请问您的游戏账号是多少？请问是什么时候发生的？请问您的金币（奖牌）少了多少？回复语：请稍等，我帮您查询下！您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。您好，您的账号是****,在**月**日用奖牌兑换了**结束语：如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！感谢您的建议！（感谢

7、您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）不客气！感谢您对我们的关注！建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚 2、客户投诉流程玩家投诉——了解投诉内容（记录投诉内容）——判断投诉是否成立（牵涉到技术的联系技术查询）——后台查询相关数据——提出处理方案——提醒建议玩家——记录处理结果（1要一定时间查询的问题，第一时间主动回访2对于集中投诉的问题或游戏BUG及时通知相关人员）——每天处理问题汇总——定期总结玩家投诉的事情3、常见问题处理：⑴玩家投诉封号了解详细情况——查询玩家账号

8、———封号原因——向玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家⑵  玩家奖牌、金币减少了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因（是否兑换礼物、是否被盗号兑换）——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家⑶    盗号询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP上次登录IP是否异常——金币是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果----告示提醒玩家⑷    游戏BUG了