《客服中心杨明》word版

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1、勇于开拓创新坚守品质服务--客服中心杨明事迹材料杨明，男，1980年8月生，回族，本科文化程度，2000年11月参加工作分配至水业集团水磨沟区供水公司，从事过维修、换表、收费等工种工作。2009年9月任水业集团客服中心热线部主管。2008年9月加入中国共产党。2005年至2009年多次荣获集团公司先进工作者、集团公司工会积极份子、优秀通信员。2010、2011年水业集团公司优秀共产党员，2012年水业集团公司先进工作者。主要获奖情况有2008年国资委系统“十佳演讲手”，2010年市机关文化建设才艺大赛第三名，及国资委系统“热爱伟大祖国、建设美好家园”民族团

2、结巡回演讲团优秀宣讲员，2010年市委创先争优活动领导小组，“身边人讲身边事”巡回演讲团优秀宣讲员。从要我服务到我要服务的转变，他将最平凡的事干成了最不平凡，将最简单的做成了最不简单！急用户所急，想用户所想，他将用户的事当成自己的头等大事，只要用户一个电话，他都会想办法第一时间解决难题。他，就是被不少用户称为“热心的小杨”的客户服务中心热线部主管杨明。四年来，在他的带领下，水业客服热线用贴心、高效的服务，将真情关爱传递到每个用户，为企业与用户之间架起一座顺畅的“连心桥”7，成为供水窗口服务中的一道最靓丽风景。而这，正是集团公司践行“三个服务”企业宗旨的一个

3、缩影。转变服务理念“三率”始终保持第一自2009年9月成立以来，水业客服热线始终恪守着“热心、耐心、细心、真心”的服务标准，坚持着“从要我服务变成我要服务转变”的服务理念，受理解决用户的各类用水问题。而这些服务标准和理念形成，全是杨明用双脚“跑”出来的。作为全疆第一个涉水服务热线，创建之初，既无现成接听工作流程可依，又无规章制度可寻，甚至硬件电话都尚未安装到位，面对眼前的困难，杨明开始了一场“学习之旅”。从市政服务热线12319到电信运营商服务热线10086，从邮政受理热线11185到全市各大银行服务热线，都成了他的学习的对象。为了亲身体验这些服务平台的处

4、理办法，杨明开始上门“没事找事”，往往从咨询一个简单问题入手，处处留意别人的服务态度，服务流程。回家以后，他会认真的思考，“站在一个普通市民的立场上，我更希望体验得到怎样的服务。”杨明发现，对于客服人员来说，如果当服务只是工作的一部分，是为了完成工作任务的手段，这种被动的“要我服务”7的理念，往往让用户产生一种距离感，得不到用户的满意，服务只能是一句空话。而通过换位思考，只有让用户从心底感受到关怀和帮助，才能把供水热线这个服务品牌铭刻在每一位用户的心中。“用户无小事，事事需用心”，从那以后，杨明常常把这句话挂在嘴边。正是这样，他从所有不同服务类别的客服热线

5、电话中总结出“热心、耐心、细心、真心”,并将这“四心”作为“水业客服热线”的服务标准，编写了一部《水业热线服务手册》，确定了从“要我服务”转变到“我要服务”的服务理念。创新热线升级得到同行高度赞扬近年来，随着城市的不断发展，用水量不断攀升，市民对供水服务的要求越来越高。而在去年4月之前，整个热线室只有五部普通电话机，为了保证服务质量，每一个电话，热线部的同事们都要用纸笔一一记下事件内容和处理结果，以及来电号码，来电时间等等，之后还需要打电话到各供、排水公司，反映用户的诉求，再逐一进行落实，这中间常常要占用大量的人力和时间。每到水费缴纳日或者供水高峰期，常常

6、出现市民电话打不进来，接线员手忙脚乱的情景，供水服务发展遭遇前所未有的瓶颈。杨明看在眼里急在心上，热线规模需要根据城市发展进行扩容。为了让宝贵的人力资源在服务工作中发挥最高的效率，杨明一面从热线的工作流程中入手分析电话接听中用户诉求的普遍规律，一面向其它拥有热线服务系统的单位请教，最终向领导提出对“热线服务后台操作技术系统”升级的建议。7为了使热线服务后台操作技术系统更加贴近水业热线工作，杨明常常与软件开发人员工作在一起讨论研究，根据热线接听分析情况，将水费查询转成了计算机自动提供，同时并创造性的在单据记录中，加了常用语，极大的提高工作效率，为热线顺利升级

7、打下坚实基础。经过不断的摸索和完善，2013年4月1日，“2648888”服务后台操作系统正式进行技术升级，新升级的呼叫中心系统实现了更直观、更快捷的多级站点网络结构，信息反馈更及时；系统自动通告停水信息，用户拨入电话即可查询到目前停水的路段及范围，节省了用户接听和转接人工服务的时间。因为新系统更加贴近实际工作，杨明所带领的班组，仅仅用了一周时间，就完成操作平台切换并完全掌握了新的热线系统知识和操作技能，这些都得到了同行水务热线服务标兵——济南水司“小白热线”的高度赞扬。真诚服务市民赢得了尊重和掌声从事热线服务工作，杨明觉得，热心向市民解释和祈求谅解，只能

8、缓解用户不满的情绪，并不能化解市民的真正困难，只有真心尽责，让市民