《客服中心培训》word版

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1、客服中心培训客服中心培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于

2、一身的魅力讲师！——联邦家居客服中心培训工作总结与计划对于任何公司，特别是任何一个公司的客服中心来说，培训工作是部门非常重要的一项工作。因为我们生活在一个对产品和服务的认识同以前相当不同的时代，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量。因此只有对客服中心员工进行持续地培训与开发，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率、从而全面提高公司整体形象，增强企业的综合竞争力。“谁言寸草心，报得三春晖！”曾经在提及培训总结的时候，我首先想到的一定是经过培训后，我能学习到什么，会总结出什么。而如今当我站在一个培训专员的角度，去体会如何做好培训工作时，感触颇深。细细回忆2010年2月以来自己从事的

3、培训专员工作，虽然付出很多努力，但是仍有许多的缺点和不足等着自己去规划和提高。回顾2010年上半年我部门培训工作情况如下：一、在岗员工培训落实情况日期小组培训全员培训考试次数2010年2月4次1次3次2010年3月4次3次2次2010年4月4次3次2次2010年5月4次3次3次2010年6月0次4次3次合计20次15次16次2月客服中心共安排小组培训4次、全员培训1次。因2月公司推广的新业务是电信手机钱包业务，因此在2月1日小组培训时组织落实了此项业务培训；3月客服中心共安排小组培训4次、全员培训3次，因3月为迎世博最后一个月，因此我部门的培训工作重点是世博程序及相关内容；4月客服

4、中心共安排小组培训4次、全员培训3次。4月我部门的培训工作重点是4月业务公告的复习及税控操作培训；5月客服中心共安排小组培训4次、全员培训3次。5月的部门培训工作重点是强生杉德记名卡；6月客服中心培训共4次，由于部门新员工越来越多，而新员工往往对基础业务知识掌握不够。为强化新员工的基础业务知识因此6月我部门的培训工作重点是POS基础知识强化及POS一级上机培训；一、在岗员工考试情况分析日期考试内容平均成绩及格率2010年2月手机钱包考试91100%常见故障考试8296%POS操作考试7989%2010年3月绩效与激励管理制度考试7991%世博相关业务考试92100%2010年4月绩

5、效与激励管理制度考试90100%世博相关业务考试80100%2010年5月业务公告考试8697%记名卡考试8597%POS操作考试86100%2010年6月最新业务公告考试7495%星级理论复习考试77100%POS操作考试80100%为减轻员工的考试压力，本着人性化理念，因此今年2月起，我部门允许员工自由选择开卷或闭卷的考试形式。闭卷以100分起评，开卷以80分起评。希望通过这样的调整既能减轻员工心理压力，也能达到最终的考试目的。因此当大部分员工选择闭卷考试时整体考试成绩偏高，当大部分员工选择开卷考试时考试成绩就会普遍较低。一、客服中心2010第一季度星级考试情况2010年客服中

6、心第一季度星级考试时间为4月8日二星考试、4月9日三星考试。考试情况如下：二星级考试人数10人，通过7人，通过率70%；三星级考试人数11人，通过6人，通过率55%；四星级考试人数1人，通过1人，通过率100%；由于二星考试基本以自习为主，因此二星考试通过率偏低。在下一次的星级考试时，将会加大二星级考试的宣传和复习力度。二、员工转薪情况月份待转薪人数转薪通过人数通过率1月9222%2月13969%3月9333%4月6233%5月22100%6月4250%平均通过率51%从此图可看到，我部门的转薪通过率从低逐步提高。主要由于之前对员工的转薪观念宣传力度不够，因此员工对转薪普遍不够重视

7、，导致转薪通过率偏低。之后通过加大对员工的宣传力度，使员工改变转薪意识，因此转薪通过率逐步提高。五、新人岗前培训情况截止6月我部门共入职新员工24人。新人岗前培训第一阶段理论培训的课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、银行卡基础知识与POS业务基本概念、巍康业务知识、中国银联EMV2.0与其他POS程序简介、POS常见故障处理、税控业务知识培训与税控常见故障处理、客服中心业务流程汇总培训、MIS系统操作介绍、客服服务规范与服务技巧讲解等。新人岗前