《客服销售技巧》word版

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1、客服销售技巧多去了解客户的需求 相互了解之后，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么？她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对销售越有好处。第一步可以概括式的询问。比如“您经常上网购物吗？平时都买哪方面的物品？一般都什么时候购物呢？这些信息有助于我们对客户总体的了解。第二步要具体问一下想购买什么产品，比如“平时喜欢什么样风格的衣服”喜欢淑女的还是休闲的。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。但是这样一直问会让顾客感到反感，在交流的时候一定要自然，比如“平常喜欢什么样风格衣服呢

2、？”“喜欢淑女的”“是嘛！我也喜欢淑女风格的”相比前面的要顺畅很多。再比如“这次您想要找什么衣服呢？”“裙子”“哦，我们店里有很多样式的裙子，您是想配什么样的衣服和靴子呢？相信我的眼光，可以给您搭配一下哦”第三步，挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢？”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那我们就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。“您说的质量具体是哪方面呢？有些图片看上去很好看但是拿到货之后才发现料子质量和图片描述差好多的”“是，这点比较重要”“那除了这点还担心哪些方面呢？

3、”“不知道穿到自己身上是不是合适”“哦，那除了这些呢？”“样子要比较时尚”“那除了这些还有什么是你买衣服比较看重的呢？”直到客户说：“没有了，就这些了”那此次挖掘信息过程就结束了。坚持价格不让步。转移法。当客户不断问及价格，而你实在无法降低时，就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。例如当客户问：“能便宜点吗？”我们可以反问：“您喜欢这款产品吗？”或者“您想得到更多更好的服务吗？”用类似的话题将话题引开。看似不起眼的反问，如果淘宝客户觉得自己确实喜欢而得到很好的服务的话，多付一些费用也是可以接受的。 快了气氛法。在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造

4、在一种轻松快的气氛下，经常发一些“呵呵”或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。 通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。                       在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。1.   不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等2.不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。3.不要质问客户。4.不要放弃客户，有些客户确实抱着

5、试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。1、勿呈一时的口舌之能：　　与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是

6、与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。　　2、顾全客户的面子：　　要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；　　3、不要太“卖弄”你的专业术语：　　千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦

7、；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。　　4、维护公司的利益：　　维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：　　1、抓住客户的心：　　摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。　　2、记住客人的名字：　　记住客人的名字，可

8、以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住