通用呼叫中心方案书

《通用呼叫中心方案书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第22页目录第一章项目需求2一、先进性2二、开放性2三、可靠性2四、可扩展性2五、互连性3第二章总体方案5一、CTIBuilder－声讯流程设计环境5二、CTIServer电话语音服务器5三、坐席和坐席软件5四、运行监控8五、中文短信网关8六、话单入库和计费系统9七、数据库服务器9第三章系统特点11一、多数据库引擎支持11二、多厂商硬件环境支持12三、集成化声讯流程设计环境13四、全面的录音解决方案13五、声卡虚拟机调试环境14六、CTIServer运行监控接口14七、开放的控件（Component）接口15八、内置软交换机16第四章集成化语音流程设计系统18一、可视化流程设计

2、18二、集成化设计环境18三、强大的流程编辑功能19四、丰富的功能模块支持19五、强大的语音流程编译及纠错机制19六、超大规模流程设计20七、多种类型内部变量和常量20第五章成本优势21一、初期研发成本21二、运营维护成本21三、系统升级成本22第22页项目需求系统的设计，应遵循以下原则：一、先进性系统建设应根据实际需求，采用先进的处理模式、软硬件技术、优良的系统体系结构进行设计，以实现准确、快速、可靠的业务处理。二、开放性在系统的设计和设备选型上应选用符合国际标准的软硬件技术。采用这些符合工业标准的技术及原理来设计和装备系统，系统具有可移植性强、互操作性强、可扩展性强等特性，

3、使系统具有更大的优越性、灵活性，并且能够随着计算机技术的发展，方便地进行升级换代。为此，系统设计采用符合工业标准的WindowsNT/2000操作系统（同时支持Win98,WinMe,WinXP）、以及应用广泛的TCP/IP网络通信协议。CTIBuilder率先在CTI业界中引入了开放控件的结构体系，允许用户向CTIBuilder中定义和添加新的功能模块和控件。同时CTIBuilder也是CTI业界中将树状结构的流程风格引入可视化集成开发环境的倡导者，树状风格的采用不但使语音流程更加简洁和易读，同时在大规模的语音流程设计当中她的优势就更加明显和突出。三、可靠性系统的可靠性是重要

4、的技术要求，主要包括以下几方面的内容：l网络系统的可靠性l主机系统的可靠性l数据库系统的可靠性l应用系统的可靠性在本设计方案中应充分考虑到以上各项要求，选用可靠的产品与技术，合理设计本系统网络应用，确保系统的安全和可靠。四、可扩展性可扩展性是系统设计是否成功的重要标志，主要表现在以下几方面：l主机系统的可扩展性l网络系统的的可扩展性l操作系统的可扩展性l数据库系统的可扩展性l外围设备的可扩展性第22页系统设计应使各个组成部件选用标准的硬件、软件，各个子系统设计模块化，并且定义各部分、各子系统的规范标准的接口，从而使系统提供良好的可扩展性。一、互连性系统设计应该考虑到与其它管理信

5、息系统的联接，因而在设计中应选用国际上流行的、符合工业标准的技术，从而容易实现各种机器的集成或多种系统的互连，使系统本身具备良好的互连性，适合长远发展的要求。第二章第22页第22页第一章总体方案CTIBuilder系统的总体结构图如上页所示，可以看到呼叫中心的所有关键部件都处于同一个局域网内，由于整个系统所有部件之间的通信都采用了TCP/IP通信协议，所以某个部件也可以是挂在广域网上的某个远程主机，当然这样会影响到一些应用性能。在呼叫中心内，电话语音服务器（CTIServer）是整个系统的中心，其他部件都需要和电话语音服务器进行通信和交互。下面对结构图中的各个部分作一下介绍。一

6、、CTIBuilder－声讯流程设计环境声讯流程设计环境是一套可视化、集成化、高度抽象的语音流程设计环境，在这里可以方便而高效的开发出各种各样的语音业务。CTIBuilder的详细介绍请参考《第四章集成化语音流程设计系统》。二、CTIServer电话语音服务器电话语音服务器是整个呼叫中心运营的核心部分，电话语音服务器所实现的功能有：l通过E1,ISDN或模拟中继和公共电话网相连接。l执行CTIBuilder编译出来的*.SCP语音流程，提供24小时不间断的声讯服务。l具有普通交换机的功能，如：内线电话互拨、内线拨外线、外拨权限控制、外线选线呼出、自定义分机号码、外线呼叫内线、排

7、队、排队分组、前台模式、无人接听模式、内部语音信箱、呼叫转移等等。l作为整个呼叫中心的网络中心，向其他网络部件提供信息服务。由以上功能可以看出，CTIServer在整个呼叫中心中起着最为关键的作用，CTIServer的稳定性也就决定了整个呼叫中心系统的稳定性。所以为了确保呼叫中心的稳定性，我们对CTIServer进行了一系列严格的测试和实际应用，确保语音服务器稳定而高效的运行。CTIServer还提供了全面和详尽的系统运行日志，以便服务器运行出现问题后进行分析。三、坐席和坐席软件我们提供的标