呼叫中心方案建议书

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1、呼叫中心项目方案建议书呼叫中心方案建议书13呼叫中心项目方案建议书目录1.系统建设原则12.平台技术特点13.方案声明24.系统整体建设方案24.1.项目需求24.2.总体解决方案24.3.组网方案24.4.系统设备组成34.5.系统工作服务流程45.业务功能45.1.座席软电话功能45.2.客户管理55.3.联系人管理55.4.客户关怀管理55.5.电话服务请求处理55.6.产品管理65.7.工单系统65.8.知识库65.9.内部公告75.10.短信发送75.11.黑白名单功能75.12.坐席管理排班功能75.13.传真功能85.1

2、4.TTS功能85.15.日常报表分类管理85.16.辅助个人办公功能85.17.系统管理85.18.与其他系统融合96.平台功能96.1.人工座席服务96.2.自动服务IVR/IFR106.3.录音管理106.4.统计报表的作用116.5.统计管理子系统116.6.统计分析子系统116.7.综合报表指标116.8.服务监控126.9.员工管理126.10.值班时间136.11.CTI核心控制1313呼叫中心项目方案建议书1.系统建设原则¨系统设计标准化CTI交换机系统遵守TSAPI标准设计，呼叫中心平台的软电话接口、IVR接口、数据

3、库接口均遵守标准设计，以保证业务的未来扩展。¨系统可靠性CTI交换机系统遵循电信级99.999%的可靠性，呼叫中心平台支持Linux操作系统，提高系统的稳定性。当CTI系统出现故障时，CTI交换机的ACDserver能够保证系统电话的正常接入，以满足系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。¨系统可维护性、可管理性CTI交换机提供多种图形化的管理和监控工具，能够实时查看设备和线路的运行状态；呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具，包括录音管理、统计分析、员工管理和服务监控等运营级的管理模块。能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统

4、。2.平台技术特点¨全系列产品：系统包括完整的呼叫中心组件：CTI控制、ACD智能路由、IVR自动语音服务、IFR自动传真服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。¨对IP座席的支持：选择的CTI交换机是基于IP的多媒体通信服务器，支持各种IP座席的灵活组网方式，以满足呼叫中心系统今后异地联网的要求。¨多媒体接入：系统支持电话、传真、短消息、email、web等多种接入方式¨多点IP组网：系统支持基于IPPBX交换机的IP组网，包括网关和IP话机方式，座席可以采用IP电话或普通模拟电话，保留日常的硬电话使用习惯。总部能够对

5、远端IP座席进行统一管理、统一排队、统一监控和统一录音。¨会议录音与并线录音结合：系统支持会议录音和并线录音，当座席都集中在本地时可采用并线录音方式，减少投资；当座席多为远程IP座席时，可采用会议录音，保证对所有通话过程的有效录音。会议录音与并线录音可以灵活组合，在满足用户需求下，降低投资成本。¨软排队与硬排队结合：系统同时支持软排队和硬排队，当座席规模较少时采用软排队的方案，减少对交换机资源的占用，减少用户投资。当座席规模较大时采用软硬排队相互备份的方案，提高系统的可靠性。13呼叫中心项目方案建议书¨高可靠性组网：系统支持CTI服务

6、器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器的双机备份，CTI服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。¨多套CTI系统联网：系统支持多套CTI系统的异地联网,实现异地之间的话路自动溢出、电话转移、话务备份等功能，总部能够对分支机构的运行情况进行实时监控和统计分析。1.方案声明该方案说描述的功能并不默认全部提供给客户使用，提供的具体功能以合同为准。2.系统整体建设方案2.1.项目需求呼叫中心是由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、满足热线受理、协调派单、服务跟踪、电话回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。即统一派单、统一跟踪、统一回

7、访等需求，该系统须具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据统计（如呼入、呼出及接通率统计）等功能。项目说明呼叫中心规模座席规模：20个座席中继规模：1E1IVR规模：10线录音规模：20线2.2.总体解决方案Ø交换机：采用Avaya核心交换机Ø20个坐席采用本地集中坐席的方式，配备耳麦Ø坐席全程录音采用并线录音的方式Ø业务软件：业务系统整体采用J2EE架构标准的Web模式实现，提供业务接口Ø维护：交换机、软件均为1年维护，其他硬件按照设备厂商提供的维护时间2.3.组网方案本方案采用Avaya交换机和CTI平台、

8、业务系统构建呼叫中心系统。CTI交换机提供语音交换功能；CTI平台提供CTI核心控制、IVR、录音和统计等功能；业务系统提供呼叫中心业务功能。系统的组网框架如下：13呼叫中心项目方案建议书图41呼叫中心系统物理拓扑图1