IPCC 呼叫中心项目方案建议书

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1、IPCC呼叫中心项目方案建议书IPCC呼叫中心项目方案建议书先锋音讯（北京）科技有限责任公司2014年1月第33页共33页IPCC呼叫中心项目方案建议书文档修改日志序号版本修改内容修改日期修改人11.0创建文档2013-2-20赵海宾2修改文档2014-1-22第33页共33页IPCC呼叫中心项目方案建议书目录1项目概述51.1项目背景52平台方案62.1系统设计原则62.1.1先进性62.1.2可靠性62.1.3开放性62.1.4扩展性62.1.5功能丰富性72.1.6实用性72.1.7系统可维护性72.1.8系统共享性72.1.9系统可管理性72.2规模配置7

2、2.3系统结构及组网82.4系统配置说明92.5机房环境要求102.6设备环境要求102.6.1网络环境102.6.2话路环境102.6.3录音存储容量103系统功能113.1PBX（接入设备）113.1.1功能概述113.1.2IPPBX113.2IVR（自动语音应答软件）123.2.1功能概述123.2.2IVR133.3CTI（中间件）143.3.1功能概述143.3.2Contact153.4录音（系统）173.4.1功能概述173.4.2开发建议183.5应用（系统）183.5.1功能概述183.5.2开发建议194平台功能设计214.1呼叫处理214.

3、1.1语音导航214.1.2语音留言214.1.3主叫识别21第33页共33页IPCC呼叫中心项目方案建议书4.1.4来电弹屏214.1.5内部互转214.1.6数据语音同步224.1.7路由管理224.2多渠道接入224.2.1软电话接口224.2.2传真渠道244.3运营管理244.3.1录音管理244.3.2留言管理254.3.3IVR流程定制264.3.4实时监控274.3.5统计报表295附录335.1【公司概况CompanyProfile】33第33页共33页IPCC呼叫中心项目方案建议书1平台方案随着业务不断扩大、服务客户不断增加，原有的呼叫中心系统

4、已经无法满足现有客服需要。考虑到本次系统建设的功能要求，同时要考虑到日后功能和部署模式的扩展，结合多年呼叫中心的实施经验，我们推荐采用IPCC平台方案。下面将针对这平台方案以及对机房及网络环境的要求进行详细介绍。1.1系统设计原则1.1.1先进性系统的建设应当充分考虑对当今呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。1.1.2可靠性可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个

5、系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。1.1.3开放性所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。1.1.4扩展性第33页共33页IPCC呼叫中心项目方案建议书在硬件选择方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。1.1.1功能丰富性系统应该具有丰富的呼叫中心应用

6、功能，如多种灵活可靠的业务分配机制，坐席管理功能等，为满足客户业务需求提供功能保证。1.1.2实用性系统应充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足用户使用方便、系统管理方便的原则。1.1.3系统可维护性在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。1.1.4系统共享性系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现资源共享。1.1.5系统可管理性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有

7、效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。1.2规模配置名称说明数字中继4E1120线，本地接入第33页共33页IPCC呼叫中心项目方案建议书信令方式ISDN信令IVR120线本地座席100IP座席（建议可根据业务实际情况增加），均采用IP硬电话作为座席分机支持座席的录音100线，录音文件按保存6个月计算1.1系统结构及组网在系统构成上，由呼叫接入、呼叫处理、客户端接口和数据网络组成。其中呼叫接入包括了基于PSTN、IP网的电话接入。在呼叫接入后，由CTI与IVR等呼叫处理子系统构成的呼叫处理平台进行

8、处理，转接