思科ipcc呼叫中心解决方案模板

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1、XXXX客服呼叫中心方案建议书思科系统(中国)网络技术有限公司200X年XX月XX日目录1.客户联络中心（ContactCenter）概述11.1.客户联络中心的历史、现状及发展趋势12.思科IP联络中心（IPCC）概述32.1.CiscoIPContactCenter3在ContactCenter中建立通往IP语音的桥梁3IPCC功能与优势4基于技能的预选路由功能4基于技能的后选路由功能4网络到桌面CTI5综合报告6IPCC特性6路由功能6来话客户交互功能7管理特性7座席特性7IPCC系统组件8C

2、isco智能联系管理软件8CiscoCallManager10CiscoVoIP网关10CiscoIP电话10交互式语音应答系统11服务与支持112.2.真正的虚拟联络中心解决方案12为什么XXXX需要虚拟联络中心解决方案？12真正的虚拟联络中心解决方案应包含以下特性：132.3.一体化网络优势（语音网络和数据网络的一体化）14可靠性高14扩展性高15成本低15语音质量好15有服务质量保证163.XXXX客户服务中心系统解决方案173.1.系统设计原则173.2.系统总体结构193.3.语音/数据流

3、程举例233.4.WEB呼叫流程举例243.5.录音流程举例说明263.6.网络环境需求27ICMCC服务器与ICMPG服务器的控制连接：27省中心与下属地市间的连接：27省中心或地市单点内的网络需求：28其它的带宽需求：283.7.系统安全及可靠性283.8.系统扩展及可维护性313.9.系统未来展望363.10.关于运营374.Cisco联络中心相关产品及技术394.1.Cisco智能联络管理软件ICM394.2.CiscoCallManger414.3.CiscoVoIPGateway49产品

4、描述49VIC-2BRI-S/T-TE524.4.CiscoIP电话53Cisco7960IP电话提供的其它功能包括：554.5.交互式语音应答系统(IVR)574.6.CTI软件624.7.坐席端应用系统63隔离网络细节63定制的软电话63软电话控件64发送业务代表的统计资料64容错性64支持TAPI64开发工具64Cisco•JavaClient™654.8.录音系统654.9.传真服务654.10.TTS（文本转语音）654.11.Internet多媒体呼叫中心664.12.监控管理系统及统计

5、报表系统744.13.应用软件开发平台784.14.移动坐席79附录国内案例及部分典型客户811.案例一：思科基于IP的联系管理系统（IPCC）落户中国人寿812.案例二：中国联通、思科携手共建国内首家电信级商业呼叫中心823.案例三：中国工商银行江苏省分行834.案例四：北京农业银行客户服务中心855.vCustomer利用思科IP通信解决方案来取得成功876.CiscoIP通信解决方案帮助Amerix公司成功实现平滑移植957.思科携手Cable&Wireless公司1038.思科智能联系管理解

6、决方案支持EMC实现“白金标准”的客户满意度1069.思科，大陆航空公司借智能管理的翅膀高飞11110.MSN选择CiscoICM，改进客户服务，实现成本节约11511.EmpireBlueCross采用思科智能联系中心和互联网协同解决方案为自己的发展铺平了道路11612.H.B.Fuller公司—利用IP技术来降低成本，改进通信状况12113.部分典型客户127XXXX客服呼叫中心方案建议书1.客户联络中心（ContactCenter）概述1.1.客户联络中心的历史、现状及发展趋势随着经济的发展，

7、“客户联络中心（ContactCenter）”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。早期由于人们与客户联络中心的联系手段仅限于电话，因此客户联络中心初期的模式是“呼叫中心（CallCenter）”。随着市场的日益成熟，以及相关软件和硬件的发展，企业对呼叫中心的应用和所完成的功能的要求，已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而更关注呼叫的路由即将客户的呼叫高效快速地接续、多种媒体渠道的访问形式、以及最具专业化的业务代表，并要求避免传统呼叫中心的呼叫阻塞和接续问题。电话网和计算机

8、网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话技术集成（ComputerTelephonyIntegration,CTI）”技术不断成熟发展起来，如当今流行的多媒体客服中心、VoIP等一系列新的应用，都是CTI技术的产物。现代的客服中心和计算机的发展密切相关。CTI技术不仅能够完成对呼叫接续的有效控制而且能够控制后台数据库的客户相关资料的调用。近几年来，随着Web技术的发展以及Internet应用的普及，使客户联络中心前端的技术，即桌面技术，得到了空前的进展，使人们对呼叫中