农行采用思科ipcc打造智能化客户服务中心

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1、农行采用思科IPCC打造智能化客户服务中心～教育资源库　　任何时间--每年365天，每周7天，每天24小时　　任何地点--家里，办公室，旅途中　　任何方式--，互联网，，传真　　你都可以享受到中国农业银行的贴心服务。　　3A金融服务细致入微　　中国农行的展台一面靠墙，三面通透。3个展区分别再现了金融超市、自助银行、在线银行三中服务渠道场景，表达了农业银行为客户精心营造的开放透明、随时随地服务的思想。参观者可以通过现场的前台终端设备亲身体验农行95599在线银行细致入微的服务，体会到农行3A的个性化服务。　　中国农业银行作为四大国有商业银行之

2、一，拥有44000余个营业网点,覆盖了国内的城市和乡村，纽约、东京、伦敦、香港、新加坡等城市均设有分行或代表处，被《财富》杂志评选为世界500强企业之一。长期以来，农行坚持以科技创新为动力，始终站在金融科技发展的前沿，以最先进、最快捷、最方便、最安全的科技手段服务于客户，目前已经建成了全国最大的覆盖近300个大中城市的计算机网络，农行还利用互联网技术、CTI技术等新兴IT技术不断拓展客户服务渠道，以科技领先提升服务水平和核心竞争能力。　　网络化金融服务是趋势　　维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。金融企业必需不断增加新的服务

3、品种，提供全方位的服务，努力提高自身竞争力，最终达到塑造企业形象，巩固已有客户群，并吸引新客户，不断拓展市场的目的。在金融产品差异日渐缩小的形势下，农行领导尤其注重应用网络技术提升客户关怀能力，打造新一代客户服务系统建设，成为农行经营发展中的战略性规划。　　经过深度调查和研究，农行决定选用思科IP联络（IPCC，IPcontactcenter）方案，认为该方案基于IP技术，可以满足农行在全行范围内实现集中化统一管理的需要，非常好地满足农行在各种特殊情况和差异所导致的不同需求，满足农行在本地业务、区域状况、方言适应能力等方面的需求。就这样农行

4、与思科的合作率先在北京农行启动。农行应用开发一部经理胡建华作为该项目的重要成员在谈到此次合作时，指出思科IPCC技术先进，可以为农行灵活搭建呼叫中心平台，此前多次与思科的成功合作更加确保了农行的信心。　　农行已经拥有完善的IP基础设施网络，成为部署IPCC的良好基础，到目前为止，农行内部已经安装了5000台左右的IP，其规模在整个国内金融业可谓首屈一指。IP提高了农行的工作效率，节省了成本。随着IP网络服务与客户服务中心的完美结合，农行用户可以在任何时间任何地点拨打服务，并可根据不断变化的客户需求随时调整客户服务中心体系结构，更有效地利用和

5、挖掘内部已有资源、信息系统和服务技能以提供最佳服务。不久的将来农行还可以在大范围开展基于思科AVVID解决方案的三网合一企业应用，轻松实现语音、视频、数据等多种应用。　　新构建的农行3A客户服务系统基于网上服务和基于语音的传统业务，为客户提供了一个统一界面的金融产品服务平台。农行的个人客户和企业客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、自助理财、中间业务、外汇买卖，以及投诉、挂失、授权等业务。　　农行胡建华指出：凭借思科IPCC，农行在原有系统上增加了坐席员服务和外拨服务，将网上银行与呼叫中心系统有机结合起来，使原有的服务得到进一步的提升。目

6、前农行的呼叫中心系统已经搭建完成，处于稳定运行工作状态。随着各种业务功能的增加，呼叫中心将对农行零售业务提高巨大的帮助，可增加农行服务渠道，提高服务质量。总而言之，新建的农行呼叫中心为用户提供了多种服务渠道，多样的服务手段，使农行的核心竞争力得到进一步提升?quot;　　思科IPCC帮助农行在IP基础之上迅速实现企业级客户服务中心建设，使农行客户服务不再受时间和地理位置的限制。通过最优秀的多渠道沟通，农行可以提供融合语音、电子邮件、传真、视频等多途径的服务手段。基于IP的特点，使企业级客户服务中心更具备了开放性、易维护性、易管理性的特点。我

7、们只需要维护和运营统一的网络平台，大大降低了设备投资和拥有成本。而且IPCC所具有的清晰的层次结构、开放性和易扩展能力，使农行可以从容面对未来的客户服务发展需求。　　思科让客户关怀不再是梦想　　客户服务中心从传统的语音声讯访问到今天融合广泛的Inter和）可以为客户提供来自Inter或PSTN网的联络方式，并集成了企业范围的ACD、IVR、软件在网络级别的路由决策基于每个客户相关的信息，如客户拨打的号码、客户主叫号码、客户输入的数字、客户通过12下一页友情提醒：，特别！软件提供ACD功能，包括对坐席状态的监控、对呼叫的排队、CTI功能、提供

8、给坐席和班长席的实时数据，以及历史管理报告。　　思科的IPCC已经在诸多金融企业得到实施应用，包括华夏银行、中国银行总行、北京市工商银行、杭州市电力局等。其中华夏银行在国范围内集