济宁农行高端客户服务研究

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1、分类号学号M201073515学校代码10487密级硕士学位论文硕士学位论文硕士学位论文硕士学位论文济宁农行高端客户服务研究学位申请人：颜河学科专业：工商管理指导教师：陈平路副教授答辩日期：2012年10月AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMBAResearchontheHigh-endCustomerServiceofAgriculturalBankofChinaJiningBranchCandidate：YanHeMajor：Busin

2、essAdministrationSupervisor：AssociateProf.ChenPingluHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。学位论文

3、作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在_____年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要随着经济的发展，国内各大商业银行的竞争日趋激烈。客户是

4、企业利润的根本来源，为抢占客户市场，各大银行均使出浑身解数，抢占客户资源，并探索客户服务的有效策略。时代在进步，人们的需求在不断提高，客户对银行的需求也日益提高和多样化，银行必须不断改进服务策略，以满足不断发展的客户需求。著名的“二八法则”认为：一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入。目前中国的商业银行高端客户虽然在客户总量中所占的比例较小，但却是利润的主要来源。因而，进行高端客户服务的研究，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对提高银行的经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。本课题旨在从营销战略管理的高

5、度出发，探讨高端客户服务的有效策略，通过对济宁农行高端客户服务工作的研究，找出目前济宁农行在高端客户管理方面存在的问题和不足，提出适合济宁农行高端客户服务的决策和方法，为提高济宁农行的效益提供科学的方法和思路，为农行的长远发展提供有益的参考经验。通过对一名高端客户营销案例的分析，了解济宁农行当地的客户群体。对高端客户进行划分，分析高端客户的职业特点和价值取向。了解高端客户需求，提供私人银行服务、定制产品等服务措施。关键词：高端客户济宁农行服务营销I华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththedevelopmentoftheeco

6、nomy,thecompetitionamongthemajordomesticcommercialbanksisgraduallyfierce.Thecustomeristhefundamentalsourceofthecorporateprofit.Allthebankstrytheirbesttoseizethecustomerresourcesandexploreeffectivecustomerservicestrategies.Theneedsofthepeopleareincreasingastimesimproving.T

7、hebanksmustimprovetheirservicestrategiestomeettheincreasingandvariousneedsofthecustomers.Thefamous“Paretoprinciple”statesthat80%oftheoutputcomesfrom20%oftheinput.Thoughtheproportionofthehigh-endcustomersofcommercialbanksinChinaissmallatthepresenttime,itisthemainsourceofpr

8、ofitofthebanks.Thus,ithasstrategicsignificanceforthebankstoresearchonthehigh-endcustomerservice,