400呼叫中心业务应用方案书

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1、**集团呼叫中心业务解决方案一、呼叫中心应用简述1.呼叫中心应用目标a)数据库营销将公司旗下开发项目涉及到的客户数据进行优化整合，根据不同的维度提供营销分析数据，建立数据库营销模式提高销售指标。b)400呼叫中心建立集团400呼叫中心体系，统一管理集团各业务线呼入、呼出业务，提升集团对外形象。2.呼叫中心应用范围a)营销线：接听客户对公司、项目、产品、服务等的咨询，统一咨询入口，坐席通过对客户全信息了解并记录，按业务分类选择自行解答或转专业人员解答。统一呼出公司营销活动或促销信息电话。b)客服线：列

2、入二期规划。c)其他线：列入二期规划。3.呼叫中心应用模型结合电信400软硬件平台，通过来电号码识别客户信息，自动登录**CRM系统并弹出相应的客户信息页面，快捷的为客户提供服务。电话接听完毕，直接将客户来电内容保存至**CRM系统中，以便相关人员进行后续跟进处理。第13页共13页一、核心功能1.呼入业务业务类型业务描述 说明2、投诉销售类、售后服务类销售类：销售策略、产品设计、1、销售业务咨询销售业务咨询合同签订、贷款事宜、业务变更 在售楼盘信息 在售项目基础信息、销售进度、优惠及促销活动情况并记

3、录、销售热线与地址、预约参观楼盘产证咨询  关于保修期内的维修物业保修办，“保修期限一览表”-保修项目-项目保修期限-入伙时间-截止日期 来电核实报修内容与保修信息物业服务中心6、其它事务找人、推销不登记系统第13页共13页 打错电话不登记系统7、客户会服务（客户会休眠，暂不启用）积分查询与兑换  客户会活动地球熄灯1小时 更改地址与电话客户名称无权修改，邮件知会万客会调整8、企业品牌（名称待确定）8、物业服务咨询燃气开户地址每个片区不同 如何开通有线统一 咨询装修办退保证金事宜统一 咨询物业相关扣

4、费事宜各项目扣款时间不同，可能存在多扣情况的咨询 咨询物业服务中心电话、地址等 10、入伙服务咨询入伙时间  咨询入伙携带资料  入伙办理地点与入伙有关问题  咨询入伙提出的整改问题处理结果遗漏保修内容，需座席人工核对是否遗漏，避免重复录入 收楼意见书回函（整改意见书邮寄）解释相关业务1.呼出业务业务类型业务描述说明1、营销活动邀请金卡会员电话邀请，参观游玩等100%邀请，活动内容、促销内容、参与资格条件及时限说明2、日常促销日常楼盘促销100%邀请，活动内容、促销内容、参与资格条件及时限说明3、维

5、修回访日常、正式交付的维修任务回访100%回访4、投诉回访投诉任务的回访100%回访5、签约回访成交客户回访100%回访7、产证回访6、交付回访正式交付回访100%回访7、样板园区开放2.来电弹屏a)老客户来电—如果该来电号码存在于客户资源库中，则系统自动调取该客户基本信息和历次接待信息，弹出【来电接待】-新增接待页面，以便坐席人员进行历史信息了解，便于与客户进行沟通。第13页共13页a)新客户来电—如果该来电号码不存在于系统中（原因：1、新客户咨询2、客户本次来电号码与之前接待号码不同），则弹出新

6、增接待页面。此时，坐席人员应再咨询来电人员姓名、咨询类型等。同时将来电客户基本信息进行登记。b)来电录音—电话接听完毕，座席人员将接待信息保存到**系统中，呼叫中心平台将本次来电录音的下载第13页共13页地址传递到接待记录中，以便后续跟进过程中下载。**系统中只保存录音下载地址，并不会将录音文件下载到本地。1.客户资源库a)完善集团客户资源库将集团下属各分子公司所掌握的客户信息，按固定格式导入**客户资源库，形成集团统一的客户数据库。（地产外须确定是否有自己的客户登记软件，如有需做接口）b)客户细分

7、客户资源库中记录是房地产企业的宝贵客户资源，有业主、大量未成交的客户、会员、租户等等，通过客户资源库可集中管理客户，各业务部门充分共享，不断补充丰富客户资料，最终得到一个真实、及时、完整、有效的客户资源库，为企业进行差异化营销、个性化服务提供分析素材。策划对地产外公司提出数据收集要求，由各公司进行细化。2.短信发送可以对跟进中的客户发送点对点短信，实现个性化营销和关怀；也可以通过“销售机会”中的“批量发送短信”功能，批量发送有针对性的短信进行差异化营销，价值传递，生日祝福，告知等内容。可通过“客户关

8、怀”模块，批量定制个性化短信，针对客户细分后的客户发送有针对性的短信进行差异化营销，价值传递，看房通知，生日祝福等内容，且支持各种定时发送机制，支持短信模板设置和选择，支持复杂的发送对象过滤与筛选。（备注：待各业务部门提交短信发送业务场景，短信发送费用归入对应项目营销费用）第13页共13页第13页共13页一、业务流程1.客户呼入处理流程第13页共13页1.客户呼出处理流程第13页共13页座席外呼**系统选择待回访记录自动拨号登记问卷成功回访挂机登记回访记录不成功回访安