呼叫中心针对企业解决方案书

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1、项目建议书讯鸟软件云呼叫中心方案建议书北京讯鸟有限公司BeijingInfobirdSoftwareCo.,LTD.2013年2月20日9项目建议书1项目概述1.1、客户概述公司名称：江苏大润传感科技有限公司公司简介：江苏大润传感科技有限公司入驻惠山经济开发区软件外包园，开始正式启动惠山大润传感网为核心的传感网园区建设。大润传感网以物联网为获取实时监测数据的手段，通过云服务平台为用户提供高水平的分析、处治服务，已经开拓出一个全新的物联网产业化模式。以物联网为获取实时监测数据的手段，通过云服务平台为道桥（隧）用户

2、提供高水平的分析、处治服务（智能养护等），同时实现道桥（隧）公共性递延服务（开发新材料、新工艺等），填补国内技术空白，创造巨大的社会、经济效益1.2、基本需求坐席规模：10坐席左右自动语音导航·自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。·自行设置呼叫中心处理流程，可任意设置语音菜单层次。·可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。·可根据作息时间自动进入不同的处理流程。排队及话务分配·呼叫中心座席忙，来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。·任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务

3、量等。·可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。·首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。通话录音及留言·所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。·每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时就可方便回放该业务记录当时的通话录音。24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。电话通讯控制及电脑软拨号·登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、紧急呼叫、强制登入/登出等。·鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。话务及业务统计报表·呼入报

4、表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。·可以对坐席接听量、业务情况等提供一系列的报表统计，也可以对话务记录和话务统计分析，统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观，一目了然，并可导出打印。9项目建议书服务满意度评价·客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。来电过滤及VIP管理·呼叫中心系统来电自动识别客

5、户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。·自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。知识库管理及信息公告·呼叫中心知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。·将各种支持信息分类存储为知识库条目，客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法，也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发

6、送传真、Email给客户。系统设置管理·用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。9项目建议书1、需求分析：步骤1．接听电话：1）接听电话，分解来电的内容，如能够通过电话解决则通过电话解决。记录相关信息归档，结束流程。2）如需具体的技术支持，则转给相关部门人员。转到步骤2。解答：讯鸟提供ACD平均分配电话方式（5个客服在同一个时间当中，按照坐席人员当下空闲时间最长人员优先接听，客户进线按照等待时间最长者优先进入坐席），也可以客户电话指定坐席位接听。接听过程中，电脑当中弹出客户信息，同时做客户信息备

7、注（如有问题客户可做施工单信息）步骤2．专家支持：1）专业人员在进行电话支持后，如果解决问题，则反馈给客服人员（也可自行提交信息归档），问题已处理。记录相关信息归档，结束流程。2）如电话不能解决问题，则安排专门的人员进行现场支持。转到步骤3。解答：专家接听电话、可以是坐席人员接听了客户电话，在不挂断电话的时候利用系统转移到专家工位上面如：；如果专家也在使用呼叫系统，可用内部9项目建议书实现内部通讯。专家如果没有使用呼叫系统，用自己的座机或者手机接听客户电话，专家需要工单系统与现场施工人员实现内部业务交流。步骤3

8、．现场作业：1）相关人员在现场作业后，如解决则回来提交施工单之后，反馈给客服人员（也可自行提交信息归档），问题已处理。记录相关信息归档，结束流程。2）如未解决问题，则转到步骤2。解答：施工人员解决问题之后，需要登陆施工单系统注明施工情况和是否已经解决。如未解决问题，专家和客服人员按照权限可以查看，再按照业务流程依次操作；也可以座机和手机方式联系专家，施工人员不建议使用呼叫系统。其他要考