持续质量改进在门诊优质护理服务管理中的应用效果

《持续质量改进在门诊优质护理服务管理中的应用效果》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、持续质量改进在门诊优质护理服务管理中的应用效果任云华云南省第二人民医院门诊部云南昆明650021［摘要］目的：探讨门诊护理管理工作中实施质量改进措施的效果。方法：以我院门诊科室护理人员为研究对象，制定持续质量改进措施，在实施改进措施前后各抽选200例门诊患者进行分析，对比护理管理质量的变化。结果：实施改进措施前，患者护理满意率为92.0%，投诉率为3.5%；实施后护理满意率为98.0%,投诉率为0.5%。P<0.05,差异有统计学意义。结论：持续质量改进应用在门诊护理管理工作中只有积极意义，能够提高护理服务质量，值得推广。关

2、键词：门诊；护理管理；质量改进社会生活水平的提高，改变了人们的就医理念，患者对于医疗服务的需求越来越高。门诊部门作为医院重要的服务部门之一，直接关系医院的整体医疗服务水平，要求医护人员不断提高护理服务的管理质量［1］。木文选取我院门诊科室进行分析，探讨了持续质量改进的应用价值，详细报告如下：1资料与方法1.1一般资料选取我院门诊科室护理人员作为研宄对象，共计15名，其中男性13例、女性2例；职称：护士9名、护师4名、主管护师2名；学历：中专5名、大专6名、木科及以上4名。门诊患者纳入时间段为2013年6月至2015年6月，其

3、中实施改进措施前200例，男性118例(59.0%),女性82例(41.0%);年龄在20—75岁之间，平均(46.5±2.7)岁。实施改进措施后200例，男性105例(52.5%),女性95例(47.5%)；年龄处于18—77岁阶段内，平均(48.0±3.1)岁;两组患者的一般资料差异不明显,可以比较(P〉0.05)。1.2方法结合医院实际情况，分析门诊护理工作中的优势和不足，制定针对性的改进措施；经护士长和院内专家审阅后提出意见和建议，完善后将其落实到实处。分别在实施改进措施前后抽选我院门诊患

4、者200例进行分析，对比护理管理质量的变化。具体措施如下［2］:1.2.1实施组长负责制度将门诊护士分为不同小组，包括导医组、内科组、外科组、办卡组、预约组和口腔组等，选择管理经验丰富、责任心强的人员作为责任组长，负责任务布置、信息传达等工作，护士长对改进措施的实施进行抽查和监督，保证各项工作顺利进行。1.2.2加强技能培训考虑到0前门诊护理人员年资高低不一、临床经验和实际的服务水平参差不齐、各科专业知识掌握不足的特点，开展适合门诊服务的护理技能培训，是提高服务管理质量的基础。第一，根据护理人员的实际情况制定学习计划，业务学

5、习每月2次,每个季度进行1次考核，要求急救物品完好率、知识技能合格率达到100%;消毒隔离合格率达到95%;环境管理、健康教育、患者满意程度达到90%以上。第二，鼓励护理人员接受继续教育，不断提高文凭。第三，医院要创造外出短期培训和进修机会，为护理人员提供更多学习机会。1.2.3增强服务意识以提高护理人员的综合素质为0标，不断增强工作责任心和服务的自动性，树立以“关爱生命，患者至上”的服务理念，秉承医院的传统：“人道、博爱、奉献”。通过制定奖惩措施、开展竞赛活动来提高积极性和参与度。另外，要掌握患者的服务需求，可以通过问卷调

6、查的形式和优质服务医患沟通宣传栏，及时了解患者对门诊服务中的工作态度、行为举止、护理操作等方面的评价，寻找问题存在的原因，及吋改进并追踪成果，做到持续改进工作中问题，形成有落实、有评价，有总结的门诊服务质量检查管理模式。1.3观察项S和指标［3］评估患者的服务满意程度，分析门诊发生投诉事件原因。从医患沟通、工作态度、健康教育、技能水平等方面进行评定，分为满意、基本满意、不满意三个层次。1.4统计学方法分析软件采用SPSS18.0版本，文中服务满意率、投诉率作为计数资料，采用（n,%）表示、采用χ2检验。P<0.05视

7、为差异冇统计学意义。2结果由数据可知，实施改进措施前，患者服务满意共计184例，占总例数的92.0%;投诉事件7例，占比3.5%。实施改进措施后，患者护理满意共计196例，占总例数的98.0%;投诉事件1例，占比0.5%。对比差异明显，具有统计学意义(P<0.05)。结果见表1。表1实施改进措施前后护理满意率、投诉率比较(n,%)3讨论持续进行门诊服务质量改进是一种新型的管理模式，重点在于环节控制、过程管理，在原来服务质量管理的基础上，制定更高的S标，从而实现质量提升。我国整体的护理服务工作现状是人员年轻、工作经验少、服务意

8、识不强、综合素质不足等原因，由此带来的不良事件、医患纠纷较多，不利于护理服务管理质量的提高，影响医院的长久发展。文中门诊持续服务质量改进措施的制定，立足于我院和门诊工作的实际情况,首先通过责任组长负责制度组建不同的责任小组，通过技能培训提高理论知识和实际服务操作水平；增强服务意识则重在提升