优质化服务在门诊护理管理中的应用效果

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1、优质化服务在门诊护理管理中的应用效果［摘要］目的探讨优质化服务在门诊护理管理中的应用效果。方法随机选取本院门诊部2012年1月〜2014年1月的200例患者作为研究对象，其中2012年1月〜2013年1月的100例患者作为对照组，2013年1月〜2014年1月的100例患者作为观察组。对照组给予常规护理，观察组在对照组的基础上采用优质化服务。比较两组的患者满意度和投诉情况。结果观察组的总满意率为92.00%，显著高于对照组的60.00%,差异有统计学意义(P［关键词］门诊护理；优质化服务；应用［中图分类号］R197.323［文献标识码］A［文章编号］1674-4

2、721(2016)04(c)-0143-03ApplicationeffectofqualityserviceinoutpatientnursingmanagementYIMeiDepartmentofOutpatient，ZhangmutouHospitalofDongguanCityinGuangdongProvince，Dongguan523633,China［Abstract］ObjectiveToexploretheapplicationeffectofqualityserviceinoutpatientnursingmanagement.Method

3、s200patientsintheoutpatientdepartmentofourhospitalfromJanuary2012toJanuary2014wererandomlyselectedastheresearchgroup.Amongthem，100patientsfromJanuary2012toJanuary2013wereselectedasthecontrolgroup，100patientsfromJanuary2013toJanuary2014wereselectedastheobservationgroup.Thecontrolgroup

4、wasgivenroutinenursing，theobservationgroupwasgivenqualityserviceonthebasisofthecontrolgroup.Thedegreeofsatisfactionandthecomplaintratewascomparedbetweenthetwogroups.ResultsThetotalsatisfactionrateintheobservationgroupwas92.00%,whichwashigherthan60.00%inthecontrolgroup，withsignificant

5、difference(P0.05)，具有可比性。所有患者对本研究均知情且自愿签署知情同意书。1.2方法对照组给予安排患者就诊、协调医患之间关系、解答患者的疑难问题等一系列常规护理，观察组在对照组的基础上采用优质化服务，具体措施如下。①门诊护理管理：加强门诊护理管理工作必须要提升护士的自身综合素质，依此对护士进行定期培训，提高其自身综合素质。门诊护理是一个综合性工作，包括分号、挂号、医疗护理知识宣导、讲解、调解、治疗和护理操作等，在门诊医疗中起着重要作用。门诊护士是搭建医患关系的桥梁，患者的第一印象为护士的言谈、举止、仪表等，因此，门诊护士的外在形象及自身综合素质

6、在医院发展建设中尤为重要。护士的外在形象体现为精神饱满、性格开朗、态度温和、具有亲和力、衣着整洁大方、谈吐举止文明、具有敏锐的观察判断力、动作轻盈等方面。在完善护士外在形象的同时，加强护士内在修养的提升，对护士进行定期培训，使护士扩大知识面，顺应时代发展需求，丰富自身护理知识，不断提升自身的护理技能，提高优化护理服务意识［4］，这有助于护士面对形形色色的患者应对自如。②导医护理：对于体弱、年迈、行动不便的患者，护士要及时了解患者的病情，指导其选择正确的科室；对于病情严重的患者，要及时安排就医，为及时治疗争取时间。③对患者进行心理疏导护理：门诊患者呈现种类多样、年

7、龄阶段化等特点，其不同程度地存在不良情绪，护士应及时对患者进行心理疏导，主动与其进行沟通交流，缓解其心理负担，努力调整患者心态，增强患者迎接治疗的信心。④门诊部环境卫生的护理：门诊就诊患者人数多，因此要保证门诊室内卫生整洁干净，为患者营造一个舒适的就诊等待环境，进而缓解患者的疾病压力。⑤加强对患者健康知识的宣导：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就医前出现恐慌，这就要求护士在患者等待就医期间给予其相关病情知识的讲解和宣传教育，并明确告诉患者即将接受的治疗方法、效果、注意事项以及可能引发的不良现象［5-6］，使患者提前做好就医心理准备，这不仅方便了患者的后期治疗

8、，也可以有效减少不必要的