《客服管理制度》word版

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1、请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告：1、  工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、  发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、  危及通信设备人身安全问题；4、  超出本职范围以外需解决的问题；5、  工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、  请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、  请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。   安全保密制度1、   严守通信机密，在任何情况下

2、不泄露客户的任何资料。2、   严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、   严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、   正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、   严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6、   加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管

3、发现问题及时解决。7、   保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。8、   通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水客服部会议制度 1、   交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、   班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。3、   全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任

4、主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、   及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。   客服部值班制度 1、  值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、  值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、  值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲

5、切、简练、清晰、耐心、周到。4、  树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。5、  自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。6、  严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。7、  严格交接班手续，认真遵守交接班制度。    客服部现场规范化标准 1、  着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、  机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、  显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、  工作台面整洁，记事本统一放置同位。5

6、、  座椅整齐，离座后应及时归位。6、  机房物品要求横竖一条线。7、  出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度1、听从班长的指挥调度。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、  未经班长同意，不能随意离台。9、  

7、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。10、       客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、       不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用          机房内的固定电话。12、       机房内不得出现瓜果皮核。   客户服务中心卫生管理制度一、工作环境机房重地1、  机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、  门窗明亮，地面整洁；3、  员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、  保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。二、更衣室的管理1、  保持更衣室内安静，轻关门、轻

8、声讲；2、  进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、  着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、  个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用