客房理论知识

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客房理论知识1、合格客房产品应该符合清洁卫生、方便、舒适、温馨、安全、服务有序等六个方面的条件。2、如何保养席梦思软垫？（1）保持清洁。（2）除尘除迹。（3）防止损坏变形。定期翻转，调换摆放。（4）注意检查，及时维修。（5）注意防潮。3、客人需要服务，但房门上有“请勿打扰”，怎么办？（1）不能敲门（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。4、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1）被客人呼唤入房

2、间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。（2）进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。5、整理房间时，客人仍然留在房内，怎么办？（1）在清理过程中，房门应该全开着。（2）清理过程中，动作要轻，要迅速。（3）不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理。（5）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否需要其他服务。（6）再次

3、向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。6、如果客人反映整理过的房间床单布干净需要更换，怎么办?（1）向客人道歉（2）入房查看（3）不管床单是否干净，均应及时更换----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（4）将此情况向上级报告7、客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，怎么办？（1）向客人道歉。（2）同时做适当的解释。（3）征求客人意见是否可以马上整理房间。（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。8、发现客

4、人行动不便时，怎么办？（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又不在一楼时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至一楼，以便于照顾。（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。9、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作。（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与之争吵或谩骂。（3）如果客人的怒气尚未平息，应及时向领导汇报。10、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）酒店的客房内都备有擦鞋器，或

5、到大堂处有擦鞋机。（2）告诉客人擦鞋器放置的位置。（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求索赔。11、客房服务员正在房间打扫房间，一位男士进来说自己是房间的主人，应该如何处理？（1）客房服务员首先应礼貌请该男士出示房卡。以确认该男士是否是该房间的住客，并告诉客人：“对不起，这是酒店的规定”。（2）如果确认这是该客人的房间，应向客人表示，是否稍候再整理房间（3）如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。（4）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明允许客人留在房间。（5）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告上级

6、甚至保安，给予进一步的处理。12、怎么使用和维护吸尘器？（回答五点即可）（1）每次使用前应检查箱（筒）内是否清理干净，电源及电线有无破损。（2）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方（3）吸尘器则不能用来吸尖利物以及大体积的物件。不是干湿两用吸尘器也不能用来吸液体、黏性物。（4）每次使用完毕，应切断电源，然后将集尘袋(箱)中灰尘清除干净。（5）检查机件和附件

7、上的螺丝是否有松动现象，如有松动应立即紧固。（6）随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。（7）定期更换轴承润滑油。（8）吸尘器在使用过程中，若发现漏电和电机温度过高以及异常响声，应立即停机检查（9）吸尘器不用时，应放在干燥的地方13、如何开房门(1)如果楼层里有一位不认识的客人要求你开客房门，你应该礼貌的请他出示标有他姓名、房号的房卡。“女士/先生，能把您的钥匙给我看一下吗？”(2)如果一位你认识或知道的客人要