客房理论知识100问

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1、实用标准文案kefangbu客房理论知识100问1.客房服务在宾馆中的地位和作用答：客房是宾馆的基本设施和主要组成部分，宾客入住宾馆后大部分时间是在客房度过的，宾客的日常服务大部份也由客房服务员来承担，客房的收入也是宾馆的主要收入。客房的服务质量在很大程度上决定着宾馆的服务质量，影响着宾馆的社会效益和经济效益。总之，客房服务在宾馆占有举足轻重的作用，2．客房的四光四化是什么？答:电镀件洁：瓷件光洁：台面光洁：地毯光洁。操作程序化：服务规范化；规格标准化：工作效率化。3客房清扫的十字方针是什么？答：进撤铺抹洗补吸检关登4清扫客房如果客人回来了怎么办？答：应征求客人意见

2、是否稍后在来打扫，但要有礼貌的检查他的钥匙及房卡，以确认这是该房间的客人，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。5客房清扫的操作原则是什么？答：从上到下，从湿到干，从左到右，从边角到中间。6：客房卫生标准十无是什么？答：天花板墙角无蜘蛛网：地毯干净无杂物：楼面整洁无六害；玻璃灯具明亮无积尘：针棉织品洁净无破损；茶具食具消毒无污迹：铜器银器电镀件光亮无锈斑：卫生间干净无异味；家具设备整洁无残缺；墙壁整洁无无迹破损。7：在楼面发现可疑人怎么办？答：（1）主动向前询问（2）如发现对方神态有异时及时报告保安部派人处理并向经理报告（3）做好发现可疑人情况记录8：全国青年

3、文明号信用公约是什么？答：诚实守信有诺必践恪尽职守率先垂范9：清扫房间的顺序是什么？答：先急后缓，先重点后一般的原则，其一般次序为贵宾房.请速打扫房.住客房.已走客房.空房.维修房。10：被客人呼唤入房间时怎么办？答：被客人呼唤入房间时，无论房间门开着还是关着，都应在门外按铃或敲门，并说：我是服务员，请问有什么事需要帮忙？征得客人同意后，才能进入房间，并注意不要把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人吩咐的事项要认真听清，站立时姿势要端正，眼睛不可东张西望。11：酒店的治店方阵是什么？答：严实活细高新：客人永远是对的：一流设施一流管理一流服务的宗旨12：服

4、务四轻，五主动包括哪些？服务六声是什么？答：四轻；操作轻说话轻走路轻关门轻五主动：主动问侯主动介绍房间情况主动扶梯引路主动扶老携幼主动为宾客解决疑难问题六声：客来有欢迎声客离有告别声体贴宾客有问候声受到表扬有致谢声工作不足有道谦声为宾客办事有回声13：退房检查顺序是什么？时间为多久？答：宾客遗留物主要设施设备客用客损时间为2分钟文档实用标准文案14：维修工来客房维修设备时，服务员应该怎么办？答：服务人员应该随从维修人员一起去客房，如客人在房内，服务人员应该征询客人可否进房维修，在维修过程中，房门要敞开，服务人员一直陪着留在房内，维修完毕后，服务人员应在维修单上签字，

5、并立既清理现场。15；客人要求代办事项时怎么办？答：（1）了解委办的事项详情和办理手续（2）尽力去办，没把握的事情不能乱下保证。（3）办完要及时答复客人，交清帐目，票据。（4）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极地建议。16：客房的基本职责是什么？答：一清洁二保养。17：在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（1）要牢记我们的工作是为客人服务的，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。（2）自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克服。（3）如实难空制，应暂时回避，等情绪稳定下来，在为客服务，18：客人希望从服务中获得那些满足？答：物质：物美与价

6、廉，及时与周到，安全检查与卫生，舒适与方便精神：热情与诚恳，礼貌与尊重亲切与友好谅解与安慰19：客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：处理此事的原则是有理有节，不卑不，但要分清情况区别对待。如是无意的，则不与计较，如是恶意的，则要建议客人平心静气的商量解决问题，但要注意不能粗言回敬，要用礼貌感染客人。20：卫生间清理应注意那三点？答：（1）决不能有异味（2）注意清洁剂的使用（3）注意抹布的使用22：某房间如有可人需要你做哪些工作？答：立即填写酒水单，并在酒水单上注明收银员的工号牌，饮用酒水当天必须补齐。如该房是住客房则要请客人核对并在酒水单上签字后送交收银员，如该

7、房间退房则立即报收银。23：请说出引领的规范程序？答：应走在客人的左前侧约1米处（视环境和客人行走的位置亦可走右侧），行走的速度每秒1步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完毕再继续引导，行走过程中应适时介绍酒店设施，并会答客人提的问题。24：客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法？答：主要有：（1）形象控制法（2）联想矫正法（3）想象训练法（4）自我暗示法25：清扫房间时工作车应怎样摆放？为什么？答：如客人不在房间时，应将工作车堵在门口，以防止服务员在房内清理卫生时他人直接闯入房内，从而增加安全感，封闭的一面向外