客房员工培训五十问

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1、海怡大酒店客房服务员培训资料1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。（4）客人

2、在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应锁好房门，做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和明确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：（1）找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。5

3、、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：”对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时上报及通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？-7-海怡大酒店答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或

4、自己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量品种，楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资

5、用品和设备。9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。10、客房部用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时怎么办？答：(1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的

6、基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理：A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。-7-海怡大酒店C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。11、当看见客人行动不便时，怎么办？答：（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）如有必要需搀扶或提供轮椅给客人。12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意

7、，你应尽快操作，结束清扫工作。（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。13、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂“请即清扫”牌或VIP房。走客房。住客房。长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房。请勿打扰房。15、客房门上挂着“请

8、勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可