浅议医院对伤医事件的危机处理

《浅议医院对伤医事件的危机处理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅议医院对伤医事件的危机处理宗健阳章洁【摘要】伤医、杀医等恶性事件，严重影响了医务人员的情绪，并受到社会的广泛关注。医院管理者在面对着舆论压力、患者压力、上级压力及内部压力的情况下，如果处理不当，极易对当事医院产生不良影响。笔者建议，通过及时发布信息，避免事态继续恶化；强调依法执业，改善医院服务水平；及时慰问伤者，维护医院内部稳定；加强各方联系，合理表达医院诉求等措施，对伤医事件及早进行危机处理，可以达到减少影响、化解矛盾、团结职工的目的。【关键词】医院伤医事件危机处理doi：10.3969/j.issn.1671-3

2、32X.2014.10.043近年来，全国各地不断出现各级各类伤医、杀医等恶性事件，严重影响了医务人员的情绪，并受到社会的广泛关注。据中国医师协会不完全统计，2013年全国影响较大的伤医暴力案件共有16起，其中温岭杀医案、河北馆陶女医生遭患者家属殴打辱骂后坠楼身亡等案件都成为舆论关注焦点［1］。“医闹”问题成为2014年两会的热门话题之一，习总书记、李总理为此作出重要批示，“要切实维护医院的正常秩序，保护医护人员安全，任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理”。尽管如此，“医闹”、“伤医”事件仍屡禁不绝。根据互联网统

3、计，仅2014年1月~5月份就发生了21起伤医事件。此类事件如果处理不当、极易对当事医院产生不良影响。所以对伤医事件及早进行危机处理，以达到减少影响、化解矛盾、团结职工的目的显得尤为重要。1医院管理者面临的压力1.1舆论压力当今社会已进入“自媒体”时代。“自媒体”一词源于2002年丹·吉尔默（DanGillmor）提出的“新闻媒体3.0”概念［2］。微博、微信等是自媒体的杰出代表。《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达5亿，网民中使用上网的人群占比提升至81.0%，利用微博、

4、微信来表达对某一事物的观点显得非常普遍。在“人人拥有麦克风”的自媒体时代，尤其是在医药卫生体制深层弊端尚难以彻底解决、医疗卫生服务的公平性差等情况下，医院的伤医事件乃至背后的医患纠纷都极易演化为危机。这种危机的特征有：不可完全预知性；破坏的严重性；时间的紧迫性；爆发过程的高度不可控性［3］。更可怕的是这种危机是双向的，不仅来自于社会，更来自于医院内部的医务人员，严重影响着医院的和谐与稳定。医院管理者必须高度重视网络舆情，提升舆情研判分析能力，重视自媒体在当今社会舆论和信息传播中的作用。1.2患者压力医疗卫生领域是人民群

5、众普遍关心的领域，也是危机频发的领域，各类伤医事件的背后往往存在着医患纠纷或者医疗投诉。从心理学角度，在发生医患纠纷后，病人和家属患有创伤后应激障碍，具体表现为不接受现实，对治疗的结果不认同，可持续不断地找医院领导或医生哭闹，甚至对相关人员进行恐吓或人身伤害。对未成年病人来说，监护人或被监护人往往存在着转嫁责任的心理，具体表现为将责任转嫁给医院或相关医生以防止医疗纠纷，患方这些表现都给医院带来各方面的压力。无论是“医闹”或者“伤医”，患者认为在“医疗事故”或”医疗纠纷“的大前提下，这些行为可以逃脱任何法律或法规的约束和

6、制裁，有时甚至成为给医院压力的一种砝码。而医院在处理医患纠纷的过程中，长期以来受着”和谐社会”、“花钱买太平”思想的主导，客观上也助长了“医闹”情况的出现。1.3上级压力虽然我国加强了医院的管理，但是仍旧存在着一定的危机，具体表现在：缺乏危机意识，存在着严重的依赖思想；医院管理机构不健全，相关制度不完善［4］，导致医疗机构依赖上级的思想十分严重。发生伤医事件后，影响的日益扩大必然会引起卫生主管部门及公安部部门的重视，有时甚至还会涉及到其他政府相关部门。随着各部门的调查、参与、介入，利益交织，方方面面的“招呼”给医院管理

7、者带来许多无形的压力，这些都影响着医院对危机的干预。根据医院危机干预的权变观念，干预措施的有效与否，取决于干预的时机。抓住了时机就是抓住了干预理论的精髓；丧失了时间就是丧失了一切［5］。上级的压力在很大程度上影响甚至决定医院对事件的快速、正确处理。1.4内部压力由于近些年来医院规模的日益扩大，大量年轻人成为医院的新生力量和主力军，医院日益“年轻化”。而据统计，当前医院年轻人的工作压力呈逐年上升趋势，并且随着在职学历和职称的不断上升而增加。年轻人的神经质维度得分较高，开放性高；随和度稍低，责任感最差。所以他们在工作中的压

8、力表现为暴躁，对他人的行为产生消极的评价，容易将错误归结于他人，同时表现出迷惘和逃避［6］。综合上述因素，医院管理者在统一职工思想、提升医院工作效率、维护医院稳定等方面受到空前的挑战。作为“医闹”、“伤医”事件的受害者，医务人员无疑给医院管理者带来的压力最大，医院管理者的一举一动都受广大职工监管，稍微处理不好极易挫伤医务人员积极性