医院网络舆论危机事件处理应对机制研究

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1、医院网络舆论危机事件处理应对机制研究镇江市120急救中心江苏镇江212001【摘要】“网络化生活”己经成为社会群体生活的重要方式。“网络化生活”背景下的医院网络舆论危机发展态势很难预测。充分认识网络危机特点，构建医院系统的网络危机管理机制对促进医疗行业稳定、健康发展有重要的意义。【关键词】网络化生活舆论危机机制2016年1月，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了第37次中国互联网络发展状况统计报告，报告显示我国网民规模达6.88亿1。据不完全统计，“网络化生活”环境下医院网络舆论危机事件逐年递升，网络舆论危机事件牵涉方面广、传播速度快，己经严重干扰医院正常管理工作。因此

2、科学应对医院网络舆论危机迫在眉睫。一、网络舆论危机的形成过程网络舆论危机是指针对在某一时期或某一事件中，网络媒体发表的公开的、偏激的、明显带有主观色彩，甚至敌对的观点及意见占据主导地位，形成了只有社会群体特征的医院网络舆论行为2。医院、新媒体、社会群体是医院网络舆论危机传播的三个主体。现代生活环境下网络言论非常活跃，社会各界都能对医院发生的重大事件发表各自的意见和看法，一旦这些言论经过媒体的渲染和夸大，就有可能形成巨大的舆论压力。面对这种压力，医院不得不做出回应。由于医院、媒体、社会群体在政治、经济、社会生活利益上的不同诉求，导致了舆论危机传播过程的不同表现及后果3。二、总

3、结医院应对网络舆论危机的存在问题据调查显示，网络舆论事件发生后的最初2小时是影响舆论事件结果的黄金时间，纵观国内医疗行业，大部分医院应对时机很晚，并没有在短时间内做出反应及时控制危机4,在新媒体环境下，医院管理者并没有意识到新媒体环境下网络舆论传播的“威力”及不可控性，对网络新媒体了解不够，对事情的具体情况不认真调查，不及时作出表态，引发社会公众的不满，致使医院在危机发生的第一吋间丧失了话语权，导致危机不断扩大。冇的医院在应对网络舆论危机时没首先采取的手段是“删除冇关对本校事件不利的观点信息”，第二种就是拖，不正面冋砬大家所关注的事件本身，自以为是的东说西谈，对公众的说辞是

4、模棱两可，不正面回应，致使各种信息得不到确认，各种诉求得不到解决，谣言四起，人心惶惶，导致网络危机愈演愈烈,社会性危机加重5。三、探索医院应对网络舆论危机的原则(1)抓住时机，发出第一声作为医院管理者，我们在学新媒体应用吋要能够增强对危机事件的敏感性，要能做到提前预测事件发生发展的趋势，选择“恰当”吋机发出声音，笔者认为“恰当”时机是黄金4小时，在事件尚未完全开始发酵之前，那具体来说，第一声要说什么？第一声的发出要有专门的发言人，以最快速、最简单、最中性的方式承认这个事件的发生。及时通报对事件的真实处置情况，把大家所关心的重点平稳，速讲事实，是我们处置第一声的最重要的原则。

5、这是大家非常关注的一个话题，在这里要把握的一个基本原则是速讲事实。(2)重讲态度，站在第一线态度其实在某种状况下比事实更加重要，一旦医院以一种比较关切的事态去承认这个事实的吋候，往往能起到事半功倍的效果。事件发生后那如果在第一现场处置的态度不当，则有引发舆情发酵的第一步的可能。四、构建医院应对网络舆论危机管理机制(1)认识医院危机“五段论”特点建立危机预警模型笔者通过査阅文献，结合芬克四阶段生命周期模型，笔者创新性的提出符合国情、院情的危机“五段论”6。①舆论危机征兆阶段期：作为医院一线管理者或者网络管理员要及吋发现某些细微的变化并£L要加以重视，通过设定关键词检索系统也是

6、发现网络舆论危机的途径之一。①舆论危机发作阶段期：网络舆论会达到顶峰，医疗事件的传播扩散到极限点，可能带来不良后果的不确定性的群体性事件。②舆论危机控制阶段期：医院管理者及时采取奋效手段制止危机，第一吋间现场处理，抓住重点及关键人，协调解决舆论背后所奋的矛盾及学术诉求，缓解公众的敌对情绪，实现对校园危机的控制，在这一阶段，舆论危机会被控制在相对偏低稳定的水平。③舆论危机消除期：医院管理者会通过正确、科学的方法处理和控制舆论危机。网络声咅会相对平和，中性，有可能会转向医院有利的方面，但是小部分反对声音依然存在，所以医院管理者要充分考虑到少部分人所关注的矛盾焦点及吋补偿公众或者

7、组织损失的利益，只奋妥善解决所奋遗留问题，才能彻底消除网络舆论危机。④舆论危机恢复阶段期：在恢复阶段我们要做到收集了解危机发生的原因，从多方面分析原因，追溯应对过程中存在的问题，总结管理过程中存在的不足与缺点，创新危机应对机制7。(2)完善医院危机事件发言人制度网络舆论危机形势的发展进程也是动态的、变化的，不可预测的。因此，医院应建立危机事务发言人制度，设置新闻发言人，及时通报危机发展的状况,能在第一吋间发出第一声，既表明了医院对舆论吋间的重视又能主动影响和引导媒体舆论。新闻发言人制度用一只隐形的手发声，很好的改善