处理危机事件的艺术

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1、处理危机事件的艺术危机性事件是指那些导致社会系统或其子系统的基本价值和行为准则趋于崩溃，在较大程度上和较大范围内威胁到人们生命和财产安全、引起社会恐慌和社会正常秩序与运转机制瓦解的事件。探讨处理危机事件的艺术，首先必须对危机事件的特征、生成机制和分类有一个科学的认识和把握。一、危机事件的主要特征总体上讲，危机性事件具有结构不良、不确定性和风险性等特性。“结构不良”是相对于结构良好而界定的。所谓“结构良好的问题”，是指满足一系列要求的问题，而所有不满足这些要求的问题，就可称为是“结构不良的问题”。危机性事件的“结构不

2、良性”使人们无法对问题进行事前和事中的“情景界定”和“情景分析”，无法在短时间内对危机性事件进行结构化分析，从而确定其演变趋势，无法事先确定其生成方式；风险性是指个人根据对事实的客观分类有能力计算出概率的情形。日常人们面临的绝大多数危机性事件都具有这种特征。同时，具有这种特征的危机性事件，相对于具有其它特征的来说，也是最易于管理的；不确定性是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。面对具有不确定性特征的问题时，人们的行为很大程度上依赖于“其对自己正确估计机会的估计”9，或者说，依赖于对自己信念的置信度。也就是说

3、，不确定情形下，人们只能对问题给出主观分类并赋予这种主观分类以一定的主观概率。二、危机事件的演进与生成机制危机性事件从其生成到消解，也就是完成一个生命周期，一般都会经历如下五个阶段：潜伏生成期、显现与暴发期、持续演进期和消解减缓期和解除消失期。危机事件的潜伏生成期是危机性事件的酝酿与形成时期。这是与危机性事件相关的各有关因素相互作用，各相关因素之间的矛盾、冲突在形成和化解及其累积性量变时期。显现与暴发期是危机性事件由隐性转为显性并快速扩散期。持续演进期是危机性事件仍在发展或危机仍在恶化，但演进的速度已经放漫，并逐渐

4、达到危机的顶峰。消解减缓期是危机性事件从危机的顶峰转而下降，矛盾和冲突在不断地减弱，危机形势逐渐趋缓。危机解除消失期是引起危机的因素已经解除，系统开始恢复原有或正常状态。9从对危机性事件演进过程认识或识别的角度来说，在一般情况下，潜伏生成期和显现与暴发期是最为困难的。在潜伏生成期，众多因素缠绕、相嵌在一起，各种因素的相互作用将产生怎样一种新态势，与各相关因素的性质与力量密切相关。在一般情况下，从潜伏生成期转入显现与暴发期，危机性事件都会经历一个突变过程。可以说，突变是危机性事件的生成之路。明确这一点，对于研究危机事

5、件的演进，特别是对于早期识别可能到来的危机具有重大意义。因为很多事情在突变之前是有征兆的。很多事情在突变之前是不仅有征兆，而且突变也具有一定的规律。掌握突变的一般规律，对于掌握危机性事件的生成意义重大。三、危机事件的科学分类决定危机性事件是否具有可管理性的另一个关键因素是危机性事件是否可进行分类。这是人们结构化事物从而认识事物的开端。危机性事件是一个十分宽泛的概念，如果不能对其加以分类，就无法研究危机性事件发生的具体过程及对其进行具体分析，也就无法就其管理提出具有指导意义的结构性说明。同时，分类研究也是对危机性事件

6、进行法治管理的基础，因而具有重要的公共政策方面的涵义。目前，关于危机事件的分类十分庞杂。不同的学者依据不同的标准，得出了完全不同的分类。例如，从直接原因的角度，将危机性事件划分为两种，一种是天灾，即自然灾害（如地震、洪水、干旱等）；一种是人祸，即社会危机事件（如社会动乱、战争等）；现代社会控制理论将危机分为系统内部危机和系统外部危机。按照危机是否可以预测，又可以分为可预测性危机和不可预测性危机。按照危机波及的区域，可分为区域危机、国家危机乃至全球危机等。按照危机发生的领域，可分为政治危机、经济危机、民族危机、宗教危

7、机等。上述划分对结构化认识危机9事件，具有重要的意义。不过，不论按照什么标准，对危机性事件进行划分时，一般应坚持这样几个原则：一是实质相关；二是完备性或穷尽；三是互斥或不相交；四是一致性，即避免跨类错误；最后是层级差别。参照分类的这几条原则，我们就会发现，不论是按照天灾与人祸、还是按照可预测与不可预测、亦或按内部与外部的划分，都存在一些问题。当然，由于社会各种因素间的相互交叉与相互缠绕，要完全地、严格地按照上述方式对危机性事件进行划分，会存在一定的困难。从公共管理角度，考虑到上述原则，可以将危机事件划分为如下各类：

8、政治性的危机事件、宏观经济性的危机事件、社会性的危机事件、生产性的危机事件以及自然性危机事件。四、处理危机事件的艺术危机事件的特征、演变生成机制和分类说明危机事件是可监测、干预和控制的，既为处理危机事件提供了方向，也使实施危机管理具有了操作方面的可行性。当发生突发事件或重大事故时，组织的公共关系便处于危机状态之中，面对强大的公众和舆论压力，处在危机四伏的社会