浅论飞行中危机事件的处理

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1、浅论飞行中危机事件的处理摘要随着航空技术的不断发展，飞机逐渐成为一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具，但稍有疏忽，就可能酿成大祸。飞行中快速、妥善处理好突发的保安事件、火灾事件、客舱释压事件以及实施机上急救，是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。关键词：飞行危急事件处理目录一、引言1二、飞行中危机事件的影响1（一）危机事件对航空公司的负面影响1（二）危机事件对顾客的影响2三、飞行中危机事件分类及处理对策3（一）飞行中突发保安事件的处理3（二）飞行中突发火灾事件的处理4（三）飞行中突发“客舱释压”事件的处理6（四）飞行中危急病情的处理6四、危机事件的处理方法与对策7（一）以旅客

2、为中心，尊重旅客7（二）快速响应，找准根源8（三）坦诚相待，信息公开8（四）沉着冷静，协调统筹9（五）加大人员培训力度，提高危机应对能力9结论10参考文献10一、引言随着航空技术的不断发展，飞机在重量、速度和其他飞行性能方面迅速提高，逐渐成为了一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具。有关资料表明，航空运输的安全性高于铁路、海运，更高于公路运输。亚洲开发银行公布的数据显示，2000年至2004年五年间，中国因道路交通事故造成50多万人死亡，约260万人受伤，平均每年死亡10万人左右，相当于每5分钟就有1人因道路交通事故而死亡。而2000年至2004年五年间，中国民航飞机失事4起，死亡344

3、人，平均每年69人。公安部通报：2005年，全国共发生道路交通事故450254起，死亡98738人，伤469911人；2006年上半年发生190270起，死亡41933人，伤221838人。而2005年至2006年，我国民航飞机出事率为0，死亡率0。美国在过去六十年里，因民用飞机事故而死亡的人数，比在三个月内因汽车事故而死亡的人数还要少得多。正因为飞机是目前世界上最安全的交通工具，所以选择飞机出行的人愈来愈多，在美国有95%的人出门选择坐飞机。飞机作为一种科学技术含量高、结构复杂、安全系数高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失误，或在飞行中出现一些偶发的危急事件而处置不当，就可能酿成大祸。因

4、此，快速、妥善处理好飞行中的突发危急事件是保证飞机安全飞行和旅客生命财产安全的重要因素。二、飞行中危机事件的影响（一）危机事件对航空公司的负面影响1、危机事件对航空公司的经济影响飞行中的危机事件会危机旅客生命、财产安全，对航班造成延误，甚至对飞机造成伤害，这些危机事件如果没有得到及时有效的解决，就会对航空公司造成很大的经济影响。航空运输服务接触事件的重要程度取决于顾客的判断，而不是航空公司的技术定义。航空运输相比于其他运输方式具有快速、安全、舒适、高效的特点，但其成本及运价也高于铁路、公路和水运顾客对航空运输服务质量的期望要高于其他运输方式，“航空式”服务质量可以概括为高效率和高品质两个方面

5、。因此可以将航空运输服务接触中的危机事件界定为:明显影响到航空运输服务的效率和品质的服务接触事件。飞行中的危机事件的航空公司的经济影响无法估量2、危机事件对航空公司的声誉影响民航突发事件主要包括航空器、反劫机、反恐怖、航空公共卫生等突发事件。这些事件的发生会对航空公司的声誉造成极其恶劣的影响。旅客是航空公司服务的直接客户，不管你的运营管理技术水平有多高，没有了旅客，也就没有了市场，你就只能“等米下锅”。因此，航空公司的运营管理与服务必须以旅客为中心，不管你所处的环境如何，始终要记住，旅客满意了，才会有更多的忠诚，才有可能带来更多的价值。获得利润的前提是让旅客感觉到价值，让旅客感觉到满意。在强

6、调服务制胜的民航业，不管多好的管理技术，多高的服务水平，只有旅客认可的，才是最好的。因此，需要强调过程与质量，而不是技术水平。危机猛如虎，实力再强大的企业也难以经受危机的不断折磨与冲击。然而，在一些民航企业领导者心目中，并没有对危机管理给予重视，更遑论能够未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生，所以每当危机事件发生时，企业往往应对无措，最终损失惨重。危机管理正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于民航企业领导者而言，危机管理实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。实际上，管理危机与如何运营企业同样重要，良好的

7、危机管理可以保证企业沿着正确的、成功的道路前进，可以为企业营造出一个和谐的、有利的发展环境。（二）危机事件对顾客的影响1、危机事件对顾客造成的经济影响如果发生劫机或者因为突发事件而造成航班延误，将会对对顾客造成的经济影响，航空服务人员在遇到这样的危机事件时应当妥善处理，将顾客损失降到最小。2、危机事件对顾客造成的身理和心理影响飞行中发生危机事件，毫无疑问将会对顾客的身理和心理造成影响。或许人们一谈到危机，就会