浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径

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1、经济与管理学院本科毕业论文题目：浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径姓名：学号：班级：专业：市场营销内容摘要　　在开放与竞争的市场条件下，顾客有了更多的消费选择。伴随着顾客消费经验的积累，顾客的消费观念趋于理性，顾客对产品和服务的要求越来越高。在移动通信行业，随着市场开放程度的提升，企业之间的竞争逐渐加剧，尤其对顾客的争夺更加激烈。顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映，企业只有让顾客感到满意，有效提高顾客满意度，才能留住老顾客，开发新顾客，在激烈的市场竞争中立于不败之地。　　本文从顾客的角度出发，结合顾客满意度相关理论，阐述了

2、研究顾客满意度的现实意义，分析了移动通信行业的营销特点及影响移动通信运营企业顾客满意的相关因素。最后，提出提高移动通信运营企业顾客满意度的途径。关键词:移动通信企业顾客满意顾客满意度路径AbstractInanopenandcompetitivemarketenvironment,customershavemorechoices,accompaniedbytheaccumulationofexperienceinconsumerspending,customerstendtotheconsumerconceptofrationality,cust

3、omerdemandforproductsandservicesareincreasing.Inthemobilecommunicationsindustry,openasthemarketlevelofascension,aswellasoperationsinfullswing,graduallyintensifiedcompetitionamongenterprises,competitionforbusinesscustomersbecomemoreintense.Customersatisfactionisthecustomerspur

4、chaseproductsandservices,adirectreflectionofthedegreeofsatisfaction,companieshaveonlysatisfiedcustomers,effectivelyimprovingcustomersatisfactioninordertoretainoldcustomersanddevelopnewcustomers,remaininvincibleinthefiercemarketcompetition.Keywords：mobilecommunicationsenterpri

5、secustomersatisfactioncustomersatisfactionpath目录一、顾客满意度的内涵及其评估1（一）顾客满意度的内涵1（二）顾客满意度的评估21.瑞士顾客满意指数模型(SCSB)22.美国顾客满意指数模型(ACSI)23.欧洲顾客满意度指数（ECSI）24.中国顾客满意度指数模型(CCSI)3二、研究移动通信行业顾客满意度的现实意义3（一）有助于企业提升服务水平3（二）有助于企业保持用户规模3（三）有助于企业提高盈利能力4三、移动通信服务行业的营销特点及其顾客满意度的影响因素4（一）移动通信服务行业的特点51.垄断

6、性52.流动性53.顾客对服务过程的参与性54.科技性5（二）移动通信服务行业顾客满意度的影响因素61.通话质量62.服务水平63.便利性64.个性化75.品牌形象76.资费合理性7四、提高移动通信运营企业顾客满意度的途径7（一）树立以顾客为中心的理念8（二）提升产品价值8（三）提供差异化服务9（四）加强品牌建设10（五）提高员工满意度111.建立和实施公平合理的薪酬制度112.创造良好的工作环境123.为员工提供职业发展计划12浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径随着经济的飞速发展，市场竞争逐渐加剧，企业面临的外部环境发生了巨大的变化。在竞争

7、和开放的市场条件下，顾客的选择成本进一步下降，选择范围进一步扩大，顾客对自己所需的产品和服务的了解也更加的深入。顾客的地位日趋重要，以顾客为中心的时代已经来临。顾客不但是产品和服务的购买者，还扮演着产品和服务的开发者，企业经营的合作者与企业价值的共同创造者等多重角色。企业为了在市场竞争中立于不败之地，就必须做到使顾客满意，提高顾客满意度，只有感到了满意，顾客才会有可能增加对产品或服务的购买。一、顾客满意度的内涵及其评估（一）顾客满意度的内涵　　顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品的期望与购买行为发生后.对产品的实际感知之间存在差异的评价。顾客满意

8、度(CustomerSatisfactionDegree，CSD)是顾客满意程度的简称，是顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主