顾客满意度及其提高途径

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1、顾客满意度及其提高途径目录引言4一、顾客满意度的涵义4二、顾客满意度的相关理念4三、影响顾客满意的因素41．影响顾客期望的因素：52．影响顾客感知的因素5五、如何提高顾客满意度71、把握顾客期望72、提高顾客感知7（1）提升产品价值7（2）提升服务价值7（3）提升人员价值7（4）提升形象价值7（5）降低货币成本8（7）降低精神成本8（8）降低体力成本8六、结束语8参考文献：9摘要：顾客满意是一种主观的心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感或状态。种程度上，顾客满意度决定了经济行为的意义，因为评价一国经济健康与否的关键因素归根结底不是我们生产或消费了多少产品，而是我们的经济在多大程度上满足了

2、消费者。通过满意顾客的宣传可以降低吸引新顾客的成本，并提高企业的整体声誉。关键字：顾客满意度、顾客期望、顾客感知英文摘要：Customersatisfactionisakindofsubjectivepsychologicalactivity,isthedemandofcustomerissatisfiedformedafterthesenseofjoyorcondition.Kindofdegree,thecustomersatisfactiondeterminesthemeaningofeconomicbehavior,becausetheevaluationaneconomyhealth

3、yornotthekeyfactorsinthefinalanalysisisnotourproductionorconsumptionmuchproducts,butoureconomyistheextenttowhichmeetstheconsumer.Throughthepropagandaofsatisfiedcustomerscanreduceattractnewcustomerscostandenhancetheenterprisetheoverallreputation.英文关键字：CustomersSatisfactiondegree，CustomerExpectation，C

4、ustomers'Perception引言随着经济行为由制造业和大规模生产向服务和信息业的不断转换，传统的经济理论和度量方法已很难对现代经济增长与人类自身发展的客观需求的匹配程度作出准确衡量，对于任何一个企业或国家来说，经济增长及其合理性已不仅仅取决于如何用较少的资源生产出更多的产品，而更多地依赖于这些资源产出的功能与品质满足需求者的程度。现代市场经济的本质含义是，企业存在并且相互竞争以满足顾客需求，即谁真正满足了顾客，谁就取得了成功。由于评价一国经济健康与否的关键因素归根结底不是我们生产或消费了多少产品，而是我们的经济在多大程度上满足了消费者，从这个意义上讲，顾客满意度决定了经济行为的意义。

5、一、顾客满意度的涵义美国学者Cardozo在1965年首次将顾客满意（CustomerSatisfaction）的观点引入营销领域后，学术界掀起了研究顾客满意的热潮，顾客满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后形成的愉悦感或状态。美国著名学者菲利普.科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速发展。二、顾客满意度的相关理念顾客满意作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车

6、行业取得显著成效后，该理念逐渐在各行各业得到了广泛的应用和迅速发展。菲利普.科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身的利益的观点来分析、考虑顾客的需求。”（1）顾客的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。（2）企业应培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的理念，从顾客的角度而不是企业的角度来分析、考虑顾客的需求，尊重和维护顾客的利益，不断改进产品质量，提高服务水平，给顾客以最大的利益，是顾客满

7、意，甚至完全满意。（3）企业利润的实现是建立在顾客购买企业的产品或服务的基础上的，因此，企业的基本职责是满足顾客需求，而利润应当是顾客对企业满足其需求的回报，能创造性地主动满足顾客需求的企业是不可战胜的以下是几个知名企业的顾客导向理念（1）美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为顾客创造价值”。（2）美国联合航空公司的理念是“顾客就是主人”。（3）美国快餐业汉堡王公司的理念是“