浅议企业如何提高顾客满意度

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1、.毕业论文题目名称：浅议企业如何提高顾客满意度研究.摘要市场经济的不断发展，让现今的不少企业认识到顾客的满意度高低影响到企业的销售和利润，因此很多企业不断尝试提高顾客满意。他们不得不开始重视和强化提高“顾客满意度”，从开始漠视顾客的需求，到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求并不断的改善企业产品与服务。努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。显然，顾客满意已然成为现代企业活动的基本准则。本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素

2、，最后提高了提高顾客满意度的措施和方法。关键词：企业顾客满意度提高因素研究.目录一、引言3二、顾客满意度基本概念及内涵3（一）顾客满意度的概念3（二）顾客满意度的内涵3三、企业提高顾客满意度的意义4（一）提高顾客满意度是企业树立良好信誉的关键……………………………………4（二）提高顾客满意度是企业留住客户顾客的根本5（三）提高顾客满意度是企业持久性竞争优势的体现5四、影响顾客满意度因素5（一）产品因素…………………………………………………………………………...5（二）服务因素5（三）企业的顾客文化因素6五、案例分析：咸阳烟草公司如何提高顾客满意度7（一）加强全员服务

3、意识的再教育…………………………………………………..…7（二）力促服务质量再优化……………………………………………………………..7（三）努力实现服务工作新突破………………………………………………………..7（四）细化工作考评执行力再增强……………………………………………………..7六、提高顾客满意度的措施方法………………………………………………………………8（一）重视产品质量……………………………………………………………………..8（二）提升服务水准……………………………………………………………………..9（三）重视顾客体验……………………………………………………

4、………………..9（四）平等对待顾客……………………………………………………………………..10（五）给人好感的自我介绍…………………………………………………………….10（六）善于运用聆听和询问…………………………………………………………….10（七）带有感情的传达信任…………………………………………………………….10（八）内部顾客也是“上帝”………………………………………………………….10七、结论11注释………………………………………………………………………………………….….12参考文献………………………………………………………………………………………..1

5、2致谢……………………………………………………………………………………………..12研究.一、引言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾

6、客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。二、顾客满意度基本概念及内涵（一）顾客满意度的概念顾客满意是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。李碧红（2007）认为，取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高

7、公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现。（二）顾客满意度的内涵研究.顾客满意与心理学有很密切的联系。“满意”原本就是心理学一直研究的问题。对顾客满意研究影响最大的是通过对消费者行为的研究，尤其又以消费者剩余理论与效用理论的影响最为突出。在消费认知结构中的层次中，顾客满意是针对具体的消费行为过程中价值性的评价与感受。其往往侧重于感性上的价值体验。张杰波（2008）认为，从感知角度出发，顾客满意的内涵包括以下几方面：1、顾客满意以顾客总体满意为出发点，当个体满意与总体满意相互发生