基于acsi的旅游地顾客满意度指数测评与决策支持系统研究

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1、太原理工大学硕士研究生学位论文1绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景顾客满意研究是伴随着企业管理重心的转移而产生的。彼得·F.德鲁克曾经指出，“公司的目标是谋取经济利益，因此它必须有一个衡量效率的标准——一个客观的标准，不受任何人感情和意愿的影响。”随着市场环境的变化，企业为了确保从激烈的竞争环境中脱颖而出，实现谋取经济利益的目标，其经营理念、质量管理理念逐渐转变。进入20世纪以来，企业的经营理念经历了以产量为导向、以产品为导向到以顾客为导向三个阶段的转变。“无论任何时代，企业的走向一定跟随顾客的脚步”（日本经济学家武田哲男语）。随着顾客的需求发

2、展到今天的“心灵时代”，即所谓“心的满足感与充实感”的时代，企业的经营战略也由过去的CI（CooperateIdentity即企业形象）战略阶段提升到CS（CustomerSatisfaction即顾客满意）战略阶段[1]。企业的CS经营就是彻底结合商品与服务，测量至全面性、定量性之顾客满意度，改善顾客满意度偏低的情况，把追求顾客满意作为自己的战略目的。我国近年来非常重视顾客满意度理论和技术的研究与应用。满足顾客需求，使顾客满意的思想在2000年版ISO9000族标准中有充分的体现。ISO9000:2000中提到了八项质量管理原则，“以顾客为关注焦点”

3、被放在了首位。中国旅游业经过改革开放以来30年的发展，经历了从无到有，从弱小到壮大，从接待事业向经济产业，从资源驱动向创新驱动，从“瓶颈”制约到结构优化的漫长过程。这个过程，既是我国积极创造条件为实现从“亚洲旅游资源大国”向“世界旅游强国”过渡的宏伟目标而艰苦奋斗的过程，也是人们对旅游发展的认识不断深化和提高的过程。旅游业是一个“出售服务和风景的行业”。由于旅游产品具有无形性、生产和消费的同时性、空间的不可转移性等特点，旅游景区更多的是在营销“经历”，顾客在景区的感知和体验，将直接影响其满意度、重游率和向他人做出的“口碑”宣传。国家旅游局颁布的《旅游区

4、（点）质量等级的划分和评定标准》中明确将“游客意见评价体系”作为质量等级评定的重要参考依据。1基于ACSI的旅游地顾客满意度指数测评与决策支持系统研究旅游地应该像工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足。旅游业作为第三产业中的支柱产业，服务质量是决定其竞争力的关键。旅游的六要素——食、住、行、游、购、娱，哪个要素也离不开为他人提供服务，依靠服务来赢得顾客，为自己获利。因此，从旅游者行为的角度对景区顾客满意度进行研究，有助于提高旅游这个行业整体的顾客满意度，使得景区在各方面的工作更加务实和有效。旅游资源、旅游设施、旅游服务是构成

5、旅游业的三大要素，这三者构成一个有机整体。近年来，国家非常支持旅游产业的发展，旅游企业自身也非常注重旅游资源的开发和旅游基础设施的建设，因此，旅游设施和旅游设备条件可以说已经具有良好的基础。那么在旅游设施、旅游设备条件良好的条件下，优质的旅游服务就成为保持旅游业经济持续增长的重要手段。提高旅游服务质量、确保旅游经济发展，是旅游管理乃至国民经济发展的重要目标。1.1研究目的及意义在与太原市晋祠博物馆合作项目的过程中了解到，在旅游这个以服务为产品的行业中，追求顾客满意度是其行业本质。在其申报国家5A级旅游景区的《旅游景区质量等级申请评定报告书》中，就有考察

6、游客对晋祠景区的满意度情况这一部分。在收集到顾客意见之后存在数据处理工作量大、处理较容易出错等问题，直接影响其测评结果和以后的工作决策重点。因此为旅游行业构建适合旅游业特点的顾客满意度测评指标体系和满意度指数测评模型，并以此来设计顾客满意度指数测评与决策支持系统，使管理人员可以利用此系统循环重复的和有针对性的开展游客满意度测评工作，从而为旅游企业不断提高其服务质量而提供决策依据是非常必要的。目前对旅游环境满意度的现实衡量，寻找旅游地绩效的薄弱环节以供景区管理人员明确工作亟需改进的方面，是当前旅游地建设与管理的重要课题之一[2]。那么如何获取游客对自己产

7、品和服务的感知？如何去定量的测量这些感知？这就需要旅游单位进行顾客满意度指数的测评工作。然而顾客满意度指数测评是一个复杂的系统工程。无论是在模型的构建还是在数据的统计上都有一定的难度和工作量，这就给需要进行测评的旅游企业和实施测评的管理人员带来了一定的困难。因此设计和实现满意度指数测评决策支持系统，不仅可以帮助旅游企业管理人员方便、科学、有效的进行满意度的测评，同时还可以缩短管理人员实施测评所需要的时间，减少投入，提高效率的同时也提高了准2太原理工大学硕士研究生学位论文确率，从而降低测评成本，提高测评的经济效益，使满意度指标更好的服务于生产和服务的各个

8、环节。本文的研究意义具体来讲有以下几点：（1）从宏观的角度来看，旅游地顾客满意度指数可以作为衡