新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究

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1、新媒体环境下我国酒店业公关危机传播策略研究［摘要］文章从新媒体环境信息传播的特点和传播渠道的多样化出发，以和颐酒店公关危机事件为切入点，将公关危机理论作为基点，理顺我国酒店业处理公关危机时信息源、信道、受众等多方面的关系，为我国洒店业公关危机传播管理体系建立提供一些建议。本文采集自网络，本站发布的论文均是优质论文，供学习和研究使用，文中立场与本网站无关，版权和著作权归原作者所右，如存不愿意被转载的情况，请通知我们删除己转载的信息，如果需要分享，请保留本段说明。［关键词］新媒体；酒店业；公关危机；传播管理［D0

2、I］1013939/jcnkizgsc2017191361新媒体环境下我国酒店业公关危机传播特点对于企业来说，自身经营业务多变，市场竞争口益激烈，互联网等媒体的出现，使企业面临的危机出现了新的情况，台湾辅仁大学的吴宜蓁教授曾将互联网比作危机的起火点与灭火器［1］，我国洒店业作为公共关系最早引入的行业，已经深刻地了解和意识到沟通是公关的实质。那么在新媒体环境下，秉点关注和了解以互联网力载体的新媒体传播的特点就显得尤为重要！(1)传播主体多元化。我国酒店业作为第三方服务业，以服务来建立形象，以真诚赢得美誉是酒店公

3、关的基本理念。传统的传播媒体更多是酒店作为主体宣传推广的手段和工具，受众则是传播沟通的对象。新媒体环境下，我们却发现传播信息的主体开始多元化，尤其当酒店发生公关危机事件时，酒店固然是传播主体中重要的一类，政府、媒体、名流这种传统的传播主体也是，但是广大的消费者，甚至是普通的公民都能利用互联网发布信息，表达自己对公关危机事件的看法和态度，这可能更多地会引导媒体倾向和舆论的发展。(2)传播速度快、路径多、关注度高。麻省理工学院媒体实验室的尼葛洛庞帝曾说过：“(互联网)一个个信息各自独立，其中包含了大量的信息，每个

4、信息包都可以经由不同的传输路径，从屮地传送到乙地，__正是这种分散式体系结构令互联网能够像今天这样三头六臂。无论是通过法律还是炸弹，政客都没有办法控制这个网络。信息还是传送出去了，不是经由这条路，就是另外一条路出去。”[2]新媒体环境下，信息传播的速度、路径、关注度是非常惊人的。如家和颐酒店女生遇袭事件，从2016年4月5日第一条微博发布之后，短短12个小时就有60万次转发、5亿次阅读，也就是说大概一天之内约1/3的中国人都在关注这条消息。根据Iscntial的监控数据来看，4月5日至4月7日72个小时，相关

5、新闻媒体报道有20770篇，各种新闻媒体评论的帖子有84803条。与之相关的媒体类型囊括报纸、新闻网站、博客、论坛、微博、问答等多种渠道。这样的数据与传统媒体传播速度相比是相当惊人的。新媒体环境下，危机事件关注度越高，传播的速度和频率也就越快，如滔滔江水般汹涌而来，舆论民情也就一发不可收拾了。(1)传播话语权重构，内容形象生动活泼。如果说以互联网为主的新媒体技术在表面上给人类带来的是传播在时间和空间上的便利性，那么它所带来的深层次影响，则是话语权扩散和重构。［3］以网络为依托的新媒体环境下，媒体发布的信息大多

6、不再是干巴巴的文字，而是大量能够还原事实真相的视频、图片。受众在看到这些形象生动的内容后，一旦形成了态度就轻易不会再改变，在无数人开始就事件进行评论、发表观点，那么信息源就会更多样化，与之相关的信息、图片、视频就会更多，内容也就越发形象生动活泼。2新媒体环境下我国酒店业公关危机传播存在的问题(1)我国酒店业公关危机传播观念滞后，与新媒体环境传播速度快的特征格格不入。我国公共关系最早引入的行业就是酒店业和旅游业。公共关系的核心就是沟通。在传统媒体环境下，酒店作为主体传播沟通信息的理念己经深入人心。当新媒体环境下

7、，酒店业就不仅仅是传播沟通的主体，转变观念就显得尤其重要。品牌危机传播，是指品牌危机发生后企业为了挽回形象与外界进行的一切信息交换过程，主要目的是引导利益相关者行动和心理上的反应，挽回品牌声誉，品牌危机刚刚发生时，并不必然使企业陷入困境，之后通过信息的传播所带来的一系列连锁反应才会使企业陷入危机情境。［4］当公关危机发生的时候，发布信息的主体往往不是酒店，酒店更多是要主动应对酒店不利信息的传播，引导舆论发展的趋势。(1)公关危机处理过程中传播信息态度不够真诚，违背了双向传播的基本原则。危机事件发生后，酒店要本

8、着真诚的态度，说真话、讲实话，才能在第一时间获得受众的谅解。但从诸多实际的案例可以看到，一旦危机事件泄露，酒店方更多想的是粉饰太平，而不是告知真相，以诚待之。在新媒体环境下，尤其是酒店大多有监控时，想要掩盖事实是不可能的事情。而且只要H击者存手机，就能全程拍下事情的全过程，与其等着无数的受众人肉揭黑幕，还不如酒店第一时间告知事情发生的真相。(2)公关危机信息传播过程中，传播内容单调、传播形式单一，与