团购网站投诉问题处理的博弈分析

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1、团购网站投诉问题处理的博弈分析[]信任问题是评价团购X站经营状况的重要指标，团购X站作为一个独立于商家和消费者的运营平台，对于信任的建立和评价存在诸多困难。本文从团购的投诉问题处理入手，通过分析团购X站对于消费者投诉问题处理的态度，并以商家诚信经营时X站和商家的收益作为对照，得出X站对于投诉做出处理并处理成功是其最优策略的结论。同时，本文根据这一结论提出了几点针对团购X站信任建立方法的建议，帮助团购X站实现这一最优策略，这对于团购X站的长远发展具有重要意义。　　[关键词]团购X站；信任；投诉处理；博弈　　[]F713.36[]A[]16

2、73-0194（2013）07-0077-03　　0引言　　自2008年我国第一家团购X站满座X上线至今，团购X站的发展现状及前景一直备受关注。由于我国团购行业准入门槛较低，一时间上千家团购X站纷纷成立，虽然经过了2011年“电商寒冬”的洗礼，但至今仍有近3000家团购X站活跃在团购市场上。如此庞大的数量必然会带来彼此间激烈的竞争，团购X站的未来走向如何很值得关注。在团购X站迅猛发展的背后，也暴露了一系列问题。专家学者从不同的视角对此进行了分析研究，如从消费者羊群行为的视角来研究X络团购欺诈，并提出增加已浏览者信息、建立用户评价系统等改

3、进意见[1]，或是从经营理念、企业管理、用户习惯、法律法规的角度深入探究[2]。但在所有的研究成果中，对于团购信任问题的研究相对匮乏，而团购作为一种新型的电子商务模式，因其具有折扣力度大、购买人数众多等一系列特点，使信任问题显得更加重要。同时，投诉处理隶属于信任管理的一部分，但对于这一方面，虽然也有学者提出售后管理不完善的观点[3]，但并没有进行详细的论证，因此不能从根本上引起团购X站的重视。本文运用博弈论方法论述投诉问题处理对于团购X站建立良好信任的重要性。　　1现阶段团购市场的信任现状　　为调查消费者对于团购的认知情况，笔者在X上进

4、行了问卷调查。总共收回问卷53份，有效问卷53份。其中全日制学生占被调查人数的79.15%。根据NIC《第29次中国互联X络发展状况统计报告》显示[4]，学生仍是X民中规模最大的群体，因此该调查具有一定的参考价值。调查发现，有30.19%的人不会选择团购，而在不选择团购的原因中，产品质量没有保证、售后服务没有保证、团购X站信誉问题分别占有43.75%、37.5%、31.25%的比重。由此可见，团购X站如何加强信任机制的建立，对于吸引消费者进行团购具有重要意义。　　由于团购购买人群数量庞大，目前各团购X站很少设立信用评价板块，不过对此做出

5、弥补的是各团购导航X站，如团800（.tuan800.）导航X站，它在设立用户反馈板块的同时，还在其公布的月度《中国团购市场统计报告》中对各X站的投诉情况进行统计分析。根据团800最新公布的《2012年7月份中国团购市场统计报告》中的数据显示，7月份团800团购投诉区（bbs.tuan800.plain）新增团购投诉466起，其中369起得到解决，解决率为79.18%；总计466起投诉涉及70家团购X站，剔除没有明确投诉对象的81起，平均每家X站被投诉5.5次。同时通过对用户投诉的解决情况的了解发现，有20家X站做到了100%解决，另有

6、16家X站0解决。由此看见，团购X站对投诉问题的处理态度存在很大差异，这必将不利于团购市场的发展。　　2团购X站与商家之间的博弈分析　　2.1前提假设　　在团购的活动中，X站、商家与消费者形成了基于群体博弈的三方博弈的格局[5]，本文假设在团购活动中消费者是理智的并且始终诚信交易，而商家存在诚信、失信两种交易行为的前提下，分析团购X站与商家之间的利益变化。商家是否诚信交易与团购X站的收益具有直接关系。如果商家诚信交易，则商家与团购X站能够得到各自期望的收益；如果商家没有诚信交易，理智的消费者因为蒙受损失一定会在团购X站上对该商家进行投诉

7、，交由团购X站进行处理。当团购X站收到消费者的投诉时，可以做出处理或者不处理两种行为，同时，即使团购X站及时做出处理，也存在着处理成功与处理失败这两种结果。假设团购X站在处理投诉过程中无论成功与否都要付出一定的成本代价，但只要做出处理就会对X站的信任产生积极影响。由于付出代价与收获信任的变化拟合程度较低，本文从[]信任问题是评价团购X站经营状况的重要指标，团购X站作为一个独立于商家和消费者的运营平台，对于信任的建立和评价存在诸多困难。本文从团购的投诉问题处理入手，通过分析团购X站对于消费者投诉问题处理的态度，并以商家诚信经营时X站和商家

8、的收益作为对照，得出X站对于投诉做出处理并处理成功是其最优策略的结论。同时，本文根据这一结论提出了几点针对团购X站信任建立方法的建议，帮助团购X站实现这一最优策略，这对于团购X站的长远发展具有重要意义。