乘客投诉心理的分析与乘客投诉处理

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1、乘客投诉心理的分析与乘客投诉处理请思考观看视频15.1，公交车司机为何遭乘客投诉？1．什么是乘客投诉心理？2．乘客投诉的动机是什么？3．如何处理乘客投诉？乘客在乘车过程中，都期待着享受到优质、舒适、便捷与安全的交通运输服务。然而，交通运输服务主体，总会因为各种各样的原因，遇到乘客的投诉，这是在所难免的非常正常的现象。关键是针对乘客的投诉，如何进行积极有效的沟通，补救服务的失误，提高服务的水平，从而提高乘客的满意度，保障交通运输过程的安全与顺畅。一、乘客投诉心理的分析乘客投诉是指乘客在接受乘车服务过程中，由于服务质量和服务态度而

2、引发的矛盾和冲突，或者在乘客的权益受到损害时，向服务人员或上级主管部门反映情况，提出自己的意见和要求的行为，是对乘车服务不满意的最直接的表达方式。乘客投诉心理是指乘客对即将进行或已经进行的投诉行为的心理反应。乘客投诉心理随时受到社会环境及个人情绪、情感的影响。人在情绪比较正常的状态下，投诉心理不容易发生；乘客心里不舒服、正憋着气，芝麻豆皮小事也容易引发投诉心理，因而驾驶员和乘务员就要有充分的准备，在适当时机寻求最佳途径让他们释放心中怒气，把投诉消灭在萌芽状态。一、乘客投诉心理的分析（一）乘客投诉的原因观看视频15.20和15.

3、21，分析你对投诉的双重性理解。乘客投诉具有两重性，一方面会影响服务方的声誉；另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是契机，能使服务方从投诉中发现自身问题，从而弥补工作中的漏洞，提高驾驶服务质量。引起乘客投诉的原因多种多样，既有主观方面的，如驾驶员、客运服务人员、乘客自身因素引起的，也有客观方面的，如硬件设施因素引起的。（一）乘客投诉的原因1．客运服务人员原因(1)客运服务人员服务质量。由于客运服务人员的素质不高，说话没有修养、粗俗、冲撞乘客甚至羞辱乘客，不尊重乘客，或缺乏沟通技巧，不能快速有效地解决乘客的疑问等，乘客如果受到客

4、运服务人员的轻慢就会反感、恼火并可能直接导致投诉。(2)客运服务人员服务态度。长期以来，服务态度是乘客投诉的直接或间接原因。大部分投诉是由于客运服务人员缺乏主观能动性，对乘客缺乏热情，呆板，照章办事，回答问题冷漠、简单等。如不注意规范自己的言行，说话随意、不分轻重，很容易让乘客产生误解。所有这些都是不尊重乘客的表现，都会引起乘客的反感，甚至发生冲突，从而导致乘客投诉。(3)客运服务人员服务行为。不良的驾驶服务行为表现在各个方面。一方面，驾驶员在驾驶过程中接听手机、吃东西、吸烟等，乘客上车尚未坐好就启动车辆，乘客上下车时车门关闭

5、过快夹到乘客，随意更改发车时间或路线等。这些未充分考虑乘客的需要的驾驶行为，都会引起乘客的投诉。另一方面，工作不负责任的行为表现也是乘客投诉的重要原因，主要表现为：工作不主动，对乘客的要求视而不见，车厢清洁卫生工作马马虎虎，不干净等。（一）乘客投诉的原因2．乘客自身原因(1)乘客自身行为违规。乘客不了解一般服务项目的规章制度，对有些规定有误解。如高速行车系安全带，车厢内不许吸烟，不能携带大件物品上车，有些乘客为了自己的方便，违反相关规定，但又不接受驾驶员的规劝，从而发生矛盾，心理失衡，希望通过投诉改变这种制度或规定，或者得到一

6、定程度的心理补偿。(2)对突发情况不理解。因突发情况或特殊原因，导致临时的发车时间调整，或是换车，个别乘客就不能够理解，也会投诉抱怨。(3)期望过高。有些乘客对乘车的条件和服务期望过高，当服务内容和手段跟不上，乘客因为失望而产生不满情绪。(4)乘客自身的情绪问题。个别乘客可能由于身体欠佳、心情不好等原因，无理取闹，发泄情绪。（一）乘客投诉的原因3．其他乘客原因车厢内的其他乘客的一些违规行为，引起乘客的不满，求助于驾驶员解决问题。如其他乘客在车厢内抽烟、大声喧哗、乱坐座位等，也会导致乘客投诉。4．硬件设施原因舒适心理是乘客在乘车

7、过程中普遍的心理需求。车内的配套设施设备如果无法保障乘客的舒适性，如空调故障导致太冷或太热、噪声太大，座位功能故障，车厢环境不卫生等，也会导致乘客的不满和投诉。（二）乘客投诉的心理需求当乘客感到自己的权益受到伤害或自己的需要没得到满足，而向有关部门和人员投诉时，心理需求主要表现为：观看视频15.7进行总结1．求尊重心理尊重是人们的一种很重要的需要。求尊重心理一般是乘客因为乘车服务某方面达不到自己的要求或者是一些现象让乘客很不舒服而投诉。在整个乘车过程中，由于乘客作为消费者始终处于“客人”的地位，求尊重的心理是十分明显的，这也是

8、一般人的正常心理。比如，驾驶员的态度不友好，乘客感觉自己不被尊重，出现投诉问题很多时候只是一些鸡毛蒜皮的小事，一旦发生投诉，他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的，是有道理的，就会让对方给一个解释，其实有些问题乘客都不会追求什么结果，而追求的是投诉过程中对他的重视，属于典型