景区投诉谈判心理与投诉处理

《景区投诉谈判心理与投诉处理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、景区投诉谈判心理与投诉处理主讲：***一、游客期望理论游客期望隐性期望显性期望明确的模糊的安全、公平、效率、舒适、专业、合法、受理、理解期望要求满足二、游客需求不等式游客体验结果﹥游客期望﹦游客惊喜游客体验结果﹦游客期望﹦游客满足游客体验结果﹤游客期望﹦游客投诉三、造成游客投诉的影响因素游客的体验结果：接受服务的过程、服务的专业性、产品的质量、演出的效果、过程的顺畅、价格的公平以及个人因素。游客的期望值：广告、品牌、营销、亲友的介绍、价格。对你期望过高并不是我的错，让我失望却是你的错！如何提高满意度？管理游客的期望值安全提示、危险提示、免责提示、预防提示、

2、程序说明提升游客的体验结果如何提供更好的服务第一部分主题公园的投诉分析一、主题公园投诉原因分析1、主题公园容易产生投诉的本质原因▲**园是干什么的？▲**是历史遗迹吗？主题公园与自然风景区、文化遗迹差异主题公园自然风景区文化遗迹卖点①塑造的主题文②独特的服务③独特的产品④独特的设施设备①优美的风景②独特的人文、地理文化①悠久的历史文化内涵②神秘的历史史事③传奇的历史人物期望点①体验刺激②满足好奇③放松和扩大视野①赏美景②感受异域人文、地理文化①吊物怀古，感受历史文化内涵②拓展历史文化、知识③瞻仰历史英烈主题公园的卖点与游客的期望点的决定因素在于人，具有不确

3、定因素大，模糊性高，需求型复杂的特点。2、主题公园产生投诉的诱因（1）价格类：价格不合理，多次收费，不明码标价（2）服务类：专业性差、态度不好、效率低下、强迫消费、服务差错（3）环境类：地面、座椅不卫生、环境粗陋（4）安全类：安全隐患、安全事故、安全提示缺失、安全防患缺失、不重视安全（动物）（5）设施设备类：设备故障、设备档次低下、设备性能差二、主题公园投诉类型分析**景区05年度投诉事件类型分析价格类服务类环境类安全类设施设备总计件数83929563比例12.6%61.9%3.2%14.2%7.9%**园景区4月22日——8月22投诉事件类型分析价格类服务

4、类环境类安全类设施设备总计件数2142122125121比例17.3%34.7%9.9%17.3%20.6%100%第二部分投诉心理及应对投诉危危险机机会显性投诉：向工作人员，主管部门、媒体等提出投诉隐性投诉：不满和抱怨，用脚说话危险的机会投诉对景区而言都是一次或大或小的危机积极有效的处理：▲提供展示个人卓越的突发事件处理能力的机会。▲提供提升景区美誉度的机会。▲提供展示二次服务（拓展服务）的机会。▲提供培养忠诚顾客的机会。▲提供了优化景区工作的机会。消极的处理：▲带来极差的负面影响▲破坏景区良好的口碑▲暴露个人及系统糟糕的反应能力▲造成公共危机▲使情况进

5、一步恶化，转化成二次投诉，导致景区损失更多一个人的负面影响力如果100人在景区有不愉快的经历，一般只会有4%主管部门投诉（1：25）。其余96人选择口头抱怨和心怀不满默默里区；这96人口头抱怨的人每人平均回将他的抱怨转移给8—10人，这8—10人平均又回转告给1—2人。96×9×2﹦1728﹢4﹦1732人1个人不愉快会导致173.2个人讨厌你！景区形象景区形象与投诉处理效果曲线积极处理原有水平消极处理一、游客投诉心理分析1、求尊重的心理：▲你为什么不能为我提供优质服务？▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？▲你为什么把我的贵宾席订错？▲你为什么不在玻璃门上帖个

6、醒目的警示标志？▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？▲别小看我，杭州日报老总可是我兄弟！因为您对我们而言，是无足轻重的！好象不存在！2、求发泄的心理：▲这哪叫景区，简直就是个工地！▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？▲你这是什么态度，叫你们经理来！其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！3、求补偿的心理：▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！▲你要把我们送医院去检查一下！▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责

7、！你看看吧，最好能够给我一次性补偿，当然越多越好！4、尽快解决的心理：▲希望你们尽快给予答复！▲你们今天不给我满意的答复！我会向1818黄金眼投诉你们！▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？▲再拖下去，病人会越来越严重。现在就满足我吧，因为我明天还要工作呢！5、投机解决的心理：▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？▲要我去打官司，傻瓜才会呢！▲今天你们不解决我就不走了！▲这么多游客，他们怕影响不好！说个价格，多少可以赚点！二、投诉接待策略1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这

8、么不满，真丢脸▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一