乘客投诉管理办法试行

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1、乘客投诉管理办法（试行）木标准是一期工程乘客投诉管理工作的技术规范。木标准山运营事业总部午务部提出。本标准由**市轨道交通有限公司标准化委员会归口。木标准由运营事业总部车务部负责起草。**市轨道交通一号线一期工程（以下简称一期工程）2004年7刀开始试运营，依据试运营期间乘客服务的要求，编写了木办法。木标准描述了一期匸程客运服务对乘客投诉的有关管理办法。乘客投诉管理办法1范围木办法描述了**山轨道交通有限公司运营事业总部乘客投诉处理和考核工作的有关规定c木办法适用于运营爭业总部范围内的乘客投诉管理工作。2处理原则2.1乘客投诉的调查处理工作要及

2、吋、客观、公正，坚持自我分析为主；2.2贯彻“投诉无屮辩”的原则；贯彻“谁主管，谁负责''的原则；贯彻“一级対一级负责”的原则。3乘客投诉分类3.1乘客投诉分为有责乘客投诉和无责乘客投诉。3.2有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。4有责乘客投诉定义及界定标准4.1有责乘客投诉：在轨道交通运营服务中，由于安全服务、设施设备、环境卫生、治安、轨道交通政策等方而的不足或其它原因，造成乘客利益损害或造成-定程度的负面影响，相关部门（人员）负有责任的乘客投诉，称为有责乘客投诉。4.2界定标准4.2.1由

3、于卜•述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：—乘客服务工作中使用不文明用语；—售票或兑零时未执行唱收唱找；Q/WGYGO102-2004—未按规定播放广播或播放不及吋；—在需要放置警示牌的处所未放置警示牌；—客车车门因故暂停使用，未张贴“此门故障，暂停使用”标签。—服务公告栏的内容与实际运营不符；—处理乘客事务吋态度冷漠或有推诿等情况发生。—运营时间关闭出入口时，未张贴“安尺告示"；—在岗时，有背靠椅背斜躺、抖腿、用于托腮或趴在桌而上的行为举止；—员工穿着制服时（不管当班与否）在车站或列车上有违反《客运服务通用作业标准》的行为。4.2.2

4、由于下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：—对乘客投诉的调查弄虚作假；—与乘客发牛纠纷，在服务工作中，对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话；—列车清客时，未做好广播及解释工作：—末班车未提前做好广播；—对乘客违反规定的行为不给予制止；—在岗位上办私爭；—由丁•业务不熟或没有了解清楚事件经过，对乘客给出错误指引；—在岗位上聊天、说笑、追逐打闹；-列车清客时，用东西敲打车厢、扒拉乘客；—由于票款差错造成的服务投诉；—在服务工作屮，对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶扌童的话；—由于环境卫生、治安事件引起的投诉。4.2.3由于下述情况引起的乘客投诉，列

5、为三类有责乘客投诉：—対乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；—讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；—提前关站或未按规定时间开站；—利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓乘客或其家人；—由于员工在工作中有舞弊行为，使乘客利益受损，造成乘客投诉；—山于轨道交通服务设备、设施故障，造成乘客利益受损或给乘客带来不便引起的投诉。5界定人及程序5.1性质、责任界定权限5.1.1一般投诉的调查由责任部门进行，车务部核实后进行定性（指有、无责）、定责（指主要责任、次要责任）。5.1.2重大投诉由车务部纽织，会同责任部门联合调查、分析、定性定责。4.2程序4.2

6、.1车务部范围内的投诉由站务室受理报车务部，不属于车务部范围的投诉由车务部转发相关责任部门；5.2.2相关部门对乘客投诉事件进行调查（或与车务部联合调查），并将调查结果回复车务部；5.2.3车务部组织相关部门対投诉事件进行分析、定性、定责；5.2.4站务室做好乘客投诉的相关记录工作。6投诉处理6.1各车诂及有关被投诉部门在接到车务部（站务室）投诉事件的通知后，必须及时调查情况，并于次日前将调查核实情况冋复车务部（站务室）。6.2—类有责投诉由车站如实填记在车站值班站长交接班本“接待乘客记录”栏中，并于每月月底填写《接待乘客投诉情况汇总表》（见附

7、录A）汇总报站务室（此类投诉不纳入总部考核范围）。站务室、车站受理的严重投诉事件应及时逐级上报（车站报站务室,诂务室报车务部），不得瞒报。6.3二类、三类有责乘客投诉，由站务室在三日内凹复乘客或有关部门，并及时填写《乘客投诉处理单》（见附录B）报车务部。与车务部以外部门有关的有责投诉，由被投诉部门直接负责处理，被投诉部门须在三口内答复投诉人，同时将核实情况和处理意见反馈车务部（站务室）。6.4总部认定的一般投诉由站务室填写《乘客投诉处理单》上报车务部，是车务部认定的有责投诉由车站填写《—车站投诉处理表》（见附录C）上报站务室。6.5一般投诉原则

8、上在三日内处理完毕，无法在三日内处理的必须预先通知投诉人并将情况如实逐级上报。6.6处理投诉时应做到态度亲切、用语文明、依章解释、及时处理，并做好布置