乘客投诉处理原则.doc

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1、课程名称乘客投诉处理原则教学目标知识目标：了解乘客投诉的处理原则能力目标：掌握处理乘客投诉的方法情感目标：树立良好的职业意识，为今后走上工作岗位奠定基础教学重、难点重点：乘客投诉处理原则难点：不同性格乘客的服务要求教学方法讲授案例分析情景表演教学课时2课时【导入】案例：近日，多名乘客通过政府热线12345反映：乘坐地铁时，经常被民警查验身份证件，有时还要开包检查，难道我长的像个坏人吗？再说我又没有犯罪，凭什么查我?真烦！希望有关部门给予解释。接到12345工单后，南京市公安局地铁分局南京站派出所高度重

2、视，结合当前正在开展的行风评议工作，主动约请部分乘客到地铁车站警务室，对其做耐心细致的宣传解释。所领导介绍了地铁公安工作的性质和职能，阐述了盘查工作的意义和重要性。通过现场观摩民警的盘查工作情况，乘客们深切感受到民警为保障地铁平安而付出的辛劳和努力，并对民警的盘查工作给予理解，纷纷表示，今后一定全力支持和配合地铁公安的各项警务工作，为南京地铁的运营安全作出自己的贡献【新授】一、乘客投诉处理原则（一）安全第一、乘客至上原则当接到乘客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘

3、客带来了不便”，同时还有相信，乘客的投诉总是有他的理由。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，客运服务人员才能用平和的心态处理乘客的抱怨和投诉，并且会对乘客的投诉行为给予肯定和感谢。（二）不推脱责任的原则很多客运服务人员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗？”“如果乘客向上级投诉，我应该怎么解释？”他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”学生讨论案例，激发学习兴趣，培养分析问题的能力案例分析讲述案例分析这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。客运服务人员应该意识到，乘客既然选择了投诉就

4、压根没想到是自己的错，而是想从你那里得到心理安慰，让你重视他的投诉。面对乘客投诉和不满情绪，客运服务人员首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了这种态度，才能更好地处理乘客投诉。（三）先处理感情，后处理事件的原则美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨和有意思，称为“先修理人，后修理车”。一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。对于城市轨道交通运营企业也是如此，每一位投诉的乘客心情都不好，在处理时要先关注这个人的心情，让乘客先平息怒气，然后再想办法帮助乘

5、客解决问题。（四）包容乘客的原则包容乘客就是指客运服务人员对乘客的一些错误行为给予理解和宽容，其核心是善意的理解。站务员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不饶人的解决方式必将会造成双方关系的紧张，不利于问题的解决。二、不同性格的乘客的服务要求1.温和型乘客2.独断型乘客3.分析型乘客4.内向型乘客5.自我型乘客【小结】乘客投诉处理原则讲述案例分析讲述案例分析讲述学生根据给定情境进行角色扮演讨论基础上重申重要知识点【课后反思】