处理投诉的 CLEAR 原则

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1、处理投诉的CLERA原则企业运营中，处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作，如何停息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业取得顾客虔诚的最重要手段。在这里，我们将先容一个处理顾客投诉，令顾客心情晴朗的技能——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技能。理解和实践清空技能能够帮助企业妥当地处理最辣手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。　　C-控制你的情绪（Control）　　L-聆听顾客诉说（Listen）　　E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）　　A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）　　R-提出应急和预感

2、性的方案（Resolve）　　　　（1）控制你的情绪（C）　　①目的　　当顾客发怒时，企业员工要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，常常心情不好，失往理智，顾客的语言或行为会让我们的员工感遭到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，轻易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得局势发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。　　　　②原则　　坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不同意他们说话的内容，但我们誓死保卫他们说话的权利一样。顾客投诉是由于他们有需求没有被满足，所以我们应当要充分理解顾客的投诉和他们

3、可能表现出的失看、愤怒、懊丧、痛苦或其它过豪情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。　　③有效技能　　下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技能。　　＊深呼吸，平复情绪。要留意呼气时千万不要大声叹息，避免给顾客不耐烦的感觉。　　＊思考问题的严重程度。　　＊登高几步。要记住，顾客不是对你个人成心见，即便看上往是如此。　　＊以退为进。假如有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你得确保在约定的时间内可以兑现承诺。（2

4、）聆听顾客诉说（L）　　员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇静下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。　　①目的　　为了管理好顾客的情绪，你首先要意想到这些情绪是甚么，他们为何投诉。静下心来积极、仔细地凝听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于到达以下效果。　　＊字里行间掌控顾客所投诉的实质和顾客的真实意图　　＊了解客户想表达的感觉与情绪　　仔细凝听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行仔细地凝听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也

5、为自己后面提出解决方案做好预备。　　②原则　　聆听顾客诉说的不但是事实，还是隐躲在事实以后的情绪，要遵守的原则应当是为了理解而聆听，并不是是为了回答而聆听。　　③有效技能　　在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。　　＊全方位聆听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。专心体会、琢磨听懂弦外之音。　　＊不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最最少的态度，中途打断顾客的陈说，可能遭受顾客最大的反感。　　＊向顾客传递被重视。　　＊明确对方的话。对投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委宛。????（3）建

6、立与顾客共鸣的局面（E）　　共鸣被定义为站在他人的态度，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情义味着被卷进他人的情绪，并丧失了客观的态度。　　①目的　　对顾客的遭受深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见得到对方的尊重，自己能被他人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、暖和的话语，常常能起到化干戈为玉帛的作用。　　②原则　　与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客构成共鸣。要站在顾客的态度想问题，学会换位思考：“假如我是顾客，碰到这类情

7、况，我会怎样样呢？”　　　③有效技能　　实现顾客共鸣的技能有：　　＊复述内容：用自己的话重述顾客难过的缘由，描写并略微夸大顾客的感受。　　＊对感受做出回应：把你从顾客那里感到的情绪说出来。　　＊摹拟顾客的地步，换位思考。想象一下，我们的供给商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出甚么样的反应。　　不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”假如你想使用“我能够理解”这类说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的缘由）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。　　关于