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时间:2019-06-19
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1、处理投诉的CLERA原则企业运营中,处理顾客投诉是服务提供者的一项重要工作,如何停息顾客的不满,使被激怒的顾客“转怒为喜”,是企业取得顾客虔诚的最重要手段。在这里,我们将先容一个处理顾客投诉,令顾客心情晴朗的技能——“CLEAR”方法,也即顾客愤怒清空技能。理解和实践清空技能能够帮助企业妥当地处理最辣手的情形。“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客投诉应对原则包括以下步骤。 C-控制你的情绪(Control) L-聆听顾客诉说(Listen) E-建立与顾客共鸣的局面(Establish) A-对顾客的情形表示歉意(Apologize) R-提出应急和预感
2、性的方案(Resolve) (1)控制你的情绪(C) ①目的 当顾客发怒时,企业员工要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时,常常心情不好,失往理智,顾客的语言或行为会让我们的员工感遭到攻击、不耐烦,从而被惹火或难过,轻易产生冲动,丧失理性,“以暴制暴”,这样就使得局势发展更加复杂,店面服务和信誉严重受损。 ②原则 坚持一项原则,那就是:可以不同意顾客的投诉内容,但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不同意他们说话的内容,但我们誓死保卫他们说话的权利一样。顾客投诉是由于他们有需求没有被满足,所以我们应当要充分理解顾客的投诉和他们
3、可能表现出的失看、愤怒、懊丧、痛苦或其它过豪情绪等,不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。 ③有效技能 下边是一些面对顾客投诉,帮助你平复情绪的一些小技能。 *深呼吸,平复情绪。要留意呼气时千万不要大声叹息,避免给顾客不耐烦的感觉。 *思考问题的严重程度。 *登高几步。要记住,顾客不是对你个人成心见,即便看上往是如此。 *以退为进。假如有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下,10分钟内给您回电”,“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题,您是愿意稍等一会儿呢,还是希望我一会儿给您打回去?”,当然你得确保在约定的时间内可以兑现承诺。(2
4、)聆听顾客诉说(L) 员工的情绪平复下来后,需要顾客也镇静下来才能解决好问题。先别急于解决问题,而应先抚平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题。 ①目的 为了管理好顾客的情绪,你首先要意想到这些情绪是甚么,他们为何投诉。静下心来积极、仔细地凝听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样有助于到达以下效果。 *字里行间掌控顾客所投诉的实质和顾客的真实意图 *了解客户想表达的感觉与情绪 仔细凝听态度,给顾客的抱怨一个渲泄,辅以语言上的缓冲,为发生的事情道歉,声明你想要提供帮助,进行仔细地凝听,表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快,使愤怒的程度有所减轻,也
5、为自己后面提出解决方案做好预备。 ②原则 聆听顾客诉说的不但是事实,还是隐躲在事实以后的情绪,要遵守的原则应当是为了理解而聆听,并不是是为了回答而聆听。 ③有效技能 在顾客很恼火时,有效、积极的听是很有必要的。 *全方位聆听。要充分调动左右脑,直觉和感觉来听,比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。专心体会、琢磨听懂弦外之音。 *不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来,这是最最少的态度,中途打断顾客的陈说,可能遭受顾客最大的反感。 *向顾客传递被重视。 *明确对方的话。对投诉的内容,觉得不是很清楚,要请对方进一步说明,但措辞要委宛。????(3)建
6、立与顾客共鸣的局面(E) 共鸣被定义为站在他人的态度,理解他们的参照系的能力。它与同情不同,同情义味着被卷进他人的情绪,并丧失了客观的态度。 ①目的 对顾客的遭受深表理解,这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时,他最希望自己的意见得到对方的尊重,自己能被他人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中,有时一句体贴、暖和的话语,常常能起到化干戈为玉帛的作用。 ②原则 与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客,而非同情。只有站在顾客的角度,想顾客之所想,急顾客之所急,才能与顾客构成共鸣。要站在顾客的态度想问题,学会换位思考:“假如我是顾客,碰到这类情
7、况,我会怎样样呢?” ③有效技能 实现顾客共鸣的技能有: *复述内容:用自己的话重述顾客难过的缘由,描写并略微夸大顾客的感受。 *对感受做出回应:把你从顾客那里感到的情绪说出来。 *摹拟顾客的地步,换位思考。想象一下,我们的供给商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时,我们会做出甚么样的反应。 不要只是说:“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包,也不是你连衣服都没得换了。”假如你想使用“我能够理解”这类说法的话,务必在后面加上你理解的内容(顾客难过的缘由)和你听到的顾客的感受(他们表达的情绪)。 关于
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