处理客人投诉的基本原则

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1、处理客人投诉的基本原则及程序：基本原则：绝不与客人争辩，真心诚意地帮助客人解决问题，不损害公司利益。在处理客人投诉时，必须要坚定不移地认识到“客人永远是对的”这一原则，也就是说，服务员必须首先把客人的投诉视为正确的，然后再具体处理。绝对不要先去搞清楚谁对谁错，以免激惹客人。在这个大前提下，可遵循以下程序应对投诉：1、态度鲜明地告诉客人，他的投诉是完全正确的，承认客人对，能使客人的心理得到满足，最快地把客人的情绪稳定下来，也显示了公司对客人的投诉的重视。2、要有整体意识，不管投诉是什么内容，不管该内容与投诉接待者的工作范围有无关系，接待者

2、也绝不能一推了之，应代表公司向客人道歉，并作出同情、安慰之类带有情感的表示。3、接待者亲自处理和妥切安排，有些简单的投诉，凡本人可以处理好的，不要轻易转移或推诿；若客人投诉的内容重大或要求超出了接待者的职权，这时接待者必须慎记。你只有一次机会将投诉的客人交接给你认为可以圆满处理此事的接力人选。投诉的客人最忌被“踢皮球”不受尊重。4、具体处理的方法：认真听取客人意见，必要时对做一些听取意见的记录，以示尊重和重视；保持冷静，不可反驳客人意见，不要与客人争辩；表示同情和歉意，设身处地的为客人考虑与分析问题；给予关心，要完全明白和理解客人为什么

3、投诉，同时决定采取措施纠正错误；记录要点，作为解决问题的依据；把将要采取的措施告诉客人并征求客人的同意，但千万不要向客人作不切实际的许诺；把解决问题所需的时间告诉客人，时间概念量化。向客人表示感谢，再次向客人表示他的意见是正确的，有助于提高公司服务质量，向他表示感谢。下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!!!!谢谢！保安部工作制度 一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照####年度目标的要求，做好####的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持####正常的经营秩序和工作秩序。二、做好消防安全工作，认

4、真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐####各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保####各通道畅通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保####内外安全。四、、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排

5、，完成领导交办任务。    5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。  九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。   保安员值班操作及要求 一、交接岗1、每日上午9时和下午19时为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需>面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:50—8:10、13：50—14：1

6、0立岗迎接上班人员；12:00—12:20、18:00—18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现####有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一

7、点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易燃易爆物品带入####。2、发现违反安全规定的电源和火种，应予以切断和熄灭，应报告####领导采取相关措施。3、值勤时发现物质储存，保管不符合防火要求，消防器材移作他用及非正常使用灭火器，应及时阻止，并报告，提请有关部门整改。4、发生火灾先拨打119向消防部队报警，并立即报告####领导。报警时简要讲清####地址，电话号

8、码及火情，同时派人在门口接应，引导消防车进入火场，向消防人员介绍水源，总电闸部位等。