客人投诉处理技巧

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1、客人投诉的处理方式在餐厅经营服务中总会遇到这样那样的顾客投诉，严重的如退菜这类投诉又应该如何处理呢？客人退菜有几个原因：一是菜本身存在质量问题，二是服务人员的失误，三是客人自身的原因。1.一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的.    就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉.满足客人的心理.    就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平.2.菜本身质量问题{头发,变质,虫子)     头发这个问题解决的方法就是菜品

2、第一道工序时把好关,然后层层监督.储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销.如有异味坚决不能上桌.苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范.尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等.   就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰.   店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因.把这个事情划分好责任,

3、避免纠纷.3.客人自身情况   这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人.总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足.酌情处理    如果客人退菜要么就是菜里面有另外出现的调料，就是我们所说的小飞虫、苍蝇之类的，要么就是菜的味道没有达到客人理想的味道。    退菜是每个餐厅都存在的问题,原因有很多,下面我谈下我自己的想法,客人退菜还分以下几种:    一、赶时间的客人在固定的时间内没有等到自己所点的菜，所以要求退菜   这种客

4、人一般在点菜时便会告诉服务员自己赶时间，希望自己点的菜能快点上。这时我们工作人员便要与后厨师傅进行一个沟通。如果是在客人告之的情况下菜还不能及时上给客人致使客人退菜，那就是我们的责任了。所以当遇到这种情况，前后堂的沟通是最重要的。   二、遇到菜点多了，故意找借口退菜的人   遇到客人时我们应该在点菜时根据客人的人数来提醒客人，可以善意的提醒他：“可以先吃了再点，如果不够再加。这样即保证菜品的质量又可以避免浪费。”如果客人执意要点那么多菜，最后吃不完后故意找借口退菜时，我们可婉言谢绝。   为了防止减少这种情况的发生,首先

5、厨房要把质量关,然后服务员在送菜的过程中也要看一下菜品的质量,表面是否有不干净的杂物,在送到客人面前是保质保量的.如果菜品有问题那客人肯定要退菜了.还有一种是在客人点菜时如果他点得多了,要及时提醒客人叫他吃了再点,这样也让客人觉得是为他着想.有的是客人吃不完了要求退,有的火锅菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解释.尽量让客人吃的高兴.   为了恢复餐厅的名誉，除了当场的道歉、换菜、送菜、打折、说明原因还是不够的了；为了促使顾客再次的捧场，可以说：“使你的不愉快，很抱歉，我们会从速检查，所以，敬请您再度光临检查指教。”把顾

6、客定位于一名检查者，我想顾客在这种赞喻下，是会再来的；同时，也促使顾客容易再度光临的措施，还可以不妨赠送餐券邀请顾客再次临。