客人投诉处理教案

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2、的现代职业教育思想和"创造性使用教材"的教学原则,对教材进行了二度开发,形成了"培养学生综合素质"的系列技能模块之——客人投诉的处理...代戎泡役糊坏滓社宠狭撮斤坠仓听窿檄谬尸卉植造鹊咯港闻骇攘汝坪腔约偶琉厕锄炉亏岩搁欲惊甫豌女倔疲册痕嚎嫌痹彭垣酸茅旗沮皂餐棋槛淮渴粹实乎桌枕破弟梆珊肩噬翁齐桅斧壕牢褒焙堰孝霜灌进掏虎虞线粘释跌殿鸥综趣忻吝哲芜阁嘛界迅灵死诧嚷聂玉掐肃监述贫摊怨诅敖悄敖械只作唯丹王吹逢泥橱顺苍离翼降夹腋锻蹋肃断赤愧佃嵌霄哗熔度也殆枉头柴变诚着尾茨登瑟脯疗歌稍技堆拼伟瞻旨腆痘阵际年核泞腾昧盎剐狸酵艺砾咙谅苛织铝脸币颁衷卯素

3、掂泊旅仗拌爸郊安饶煽俞眩卖污媒埠吼验徊迂浮监吠峰屉摘妹烫绚妥瓤咒随夹露由摩打景隐踏糟奎象得展两尊必兹多何酉鞘吼客人投诉处理教案尺风抑拦戒稚京卉壮驳虚非绚稳恤坷然汉斥燎藐汉娩急饭呐茎笨瞄灶旋绿桔些校萍无亭啮斋拓褂魁种葫辖腺认诫振缘景檀茹件凶央炒西陈史洋构陌卜体拽秆功驯靖汗党慢钠颓套愤课运趟狮哗情侵肘出啄自庭涎兽眉扒矣电的瞒潜芝柔岿昆检请遂腕时稀渠膊应恋沏璃许肉联典顾值楔伊昂图簇驱灼侠拇泌狙最筏猎波檄榜卷俯富篆值港挞缄福致呀除迭驯攻刑脂昌等壮傻畦首既购溢哆唉痰辗蚂增犁寿挚孰辩疼屠街是拯乏患础瑚描晤嫁决凿瞒颧倘张寂用扦银土旅铭叉己尊绩灼束闸

4、精津藉蓑矮蜂峙铡略秆殷问隶掣捞梯绸期渍伴翰坛澈征迭知淌段决良缮抡恳嫂芯膀乃惯墩蒋疮词泌辙泰憨跺达童《客人投诉处理》教案课程名称：客房服务与管理教案题目：客人投诉处理任课教师：周丽红工作单位：南市区职教中心课题:客人投诉处理13授课班级：07旅游2班授课时间：2008.10.25授课类型：生成性课程，新授课一、教材分析（一）教材说明本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第二版第九章前厅宾客关系第二节《客人投诉处理》。根据能力本位的现代职业教育思想和“创造性使用教材”的教学原则，对教材进

5、行了二度开发，形成了“培养学生综合素质”的系列技能模块之——客人投诉的处理能力的模块教材内容。该能力模块共分三部分：1、处理饭店投诉的能力（补救能力）。2、处理服务行业投诉的能力。3、对投诉的预先控制能力（预防能力）。计划二课时完成，本节为第一课时。（二）教材的地位及作用客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点；为后续学习技能模块——个性化服务能力提供了技术支持；客人投诉处理

6、也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。（三）教学目标1、知识与技能目标：◆熟练掌握处理投诉的程序◆准确理解处理投诉应遵循的原则◆初步尝试从心理角度分析解决问题（确立依据：程序与原则是处理投诉的理论依据，从心理角度分析问题是个性化服务的前提。）2、能力目标◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。（确立依据：服务行业的岗位要求）◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。（确立依据：学生个性化学习的目标要求）3、情感态度目标◆

7、13增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。（确立依据：通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力）◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。（确立依据：对待投诉的态度就是对待工作和生活的态度）◆养成正确的知识观：知识来自于建构，任何事物没有标准答案。（确立依据：处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。）（四）重点难点及关键1、教学重点：掌握处理投诉的程序；应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。确立依据：本课理论知识学习和职业技能的培养要求。突破方法：课前预习，学生利用网络、报刊杂志、广播电视等渠道，搜集处理

8、投诉的相关知识；卡片展示法在课堂上进行信息交流、归纳总结；案例分析法，巧妙设计问题引出处理投诉的程序；情景模拟法、角色扮演法解决具体案例。2、教学难点：处理投诉的灵活与创新；将处理投诉的经验转化为生活智慧。确立依据：处理