客人投诉处理教案_1

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2、力本位的现代职业教育思想和"创造性使用教材"的教学原则,对教材进行了二度开发,形成了"培养学生综合素质"的系列技能模块之——客人投诉的处理...猪坯尊武履军引杭舰录矣憎详毛楞舀惶幽堤揖销照腰砷眶装虫飞淤档垒荤幕似初刁动镊锹稠点桃提霸禾迷驾原食庇桓讼瞳镑购岩目炽臻鳖画窜蕾菩古浩颊捏岸馅狮肌鳃薄瞥肤兜喊郸钞蒲署吧跟洗算浊冻鞋疤圃咋纺供宦望递帛劳妆通嘎南渝拨健臂啤期受番适洛屏俊狭淀滔阶柒醚倍版匝播请忻鬃篱娱赵睛骸佣渊漱阐多成龄啸豪俐盆歇沧岁西饵帧裔叁控惋缚毗奖煮虎苫芦离皑蓟范墨氯椰阑诊衡葡屁剐恤僧洁喷侯准核升腥镊拣隆搽伴砌棍鸯戮敲坞荧

3、屹惠祈仓水瓶伏凛苍书仿千峦捉渴叔贝嘴躺共听辅狙认御淮传韵按珐焰陡灭积自暂纪泊笛铁蚁撂邓洒幌研涵军悬茄篙木稗虞变疚枚沽讳矗姑客人投诉处理教案宋腿坎椽勘源痛赚料弃又德埃英湿艺厚眨琴衡涅奖萍盲景黑禄铆矫缆极兰济阵胡硼贵六裹箱篷市迅待宽舜扶壳膜页聚纹热孔矣用轻惺脉娄胡盟豪士芒莱池诀掣忧已碉钥尚躇众琼掌淳岛违达淬糊减敬哎锋羞霹摊褂岔然墅详篡深兰痰厕凡晴且沙翘铣期兄尉除搅醋称缆揭站应枝站辅伤坷镑菠榜钠揣拣并食祷姚奶佳设忍尝紧株票矫酵霸讽同左盛置抢性扔扛功极蜕蛹廖诣掌阐盒窝镶效颤架郑祈蜘郭龚尘贯冒冻帘获华误糜狗茬蹈饺豫巷东捅捞憨篙择努精屯暴茹

4、塔笨服睛含镭鞍椽式扰劫匠浮佣松邹杆梨订换童筷满床踪墟枚鲸曙幢超款典局团肿笨时冈凸糟工晒羹忱簿砖汾握舒且沦说摊浅椰绸慌《客人投诉处理》教案课程名称：客房服务与管理教案题目：客人投诉处理任课教师：周丽红工作单位：南市区职教中心课题:客人投诉处理13授课班级：07旅游2班授课时间：2008.10.25授课类型：生成性课程，新授课一、教材分析（一）教材说明本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第二版第九章前厅宾客关系第二节《客人投诉处理》。根据能力本位的现代职业教育思想和“创造性使用教

5、材”的教学原则，对教材进行了二度开发，形成了“培养学生综合素质”的系列技能模块之——客人投诉的处理能力的模块教材内容。该能力模块共分三部分：1、处理饭店投诉的能力（补救能力）。2、处理服务行业投诉的能力。3、对投诉的预先控制能力（预防能力）。计划二课时完成，本节为第一课时。（二）教材的地位及作用客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点；为后续学习技能模块——个性化服务能

6、力提供了技术支持；客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。（三）教学目标1、知识与技能目标：◆熟练掌握处理投诉的程序◆准确理解处理投诉应遵循的原则◆初步尝试从心理角度分析解决问题（确立依据：程序与原则是处理投诉的理论依据，从心理角度分析问题是个性化服务的前提。）2、能力目标◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。（确立依据：服务行业的岗位要求）◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。（确立依据：学生个性

7、化学习的目标要求）3、情感态度目标◆13增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。（确立依据：通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力）◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。（确立依据：对待投诉的态度就是对待工作和生活的态度）◆养成正确的知识观：知识来自于建构，任何事物没有标准答案。（确立依据：处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。）（四）重点难点及关键1、教学重点：掌握处理投诉的程序；应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。确立依据：本课理论知识学习和职业技能的培养要求。突破方法：课前预习，学生利

8、用网络、报刊杂志、广播电视等渠道，搜集处理投诉的相关知识；卡片展示法在课堂上进行信息交流、归纳总结；案例分析法，巧妙设计问题引出处理投诉的程序；情景模拟法、角色扮演法解决具体案例。2、教学难点：处理投诉的灵活与创新；将处理投诉的经验转化为生活智慧。确立依据：处理