处理客人投诉

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1、餐饮业经营管理之道处理客人投诉文：林一鸣在南昌一年多，走遍大店小店，经常听到南昌餐饮业主们唠叨：现在的客人真难“伺候”。诚然，随着改革开放的步伐加快。市场经济的发展，人民消费水平的不断提高，消费者对产品质量的要求更高了，维权意识也更强了。投诉也成为饮食服务行业的必然现象。另一方面来说，投诉有善意的，也有恶性的，行业管理人员经常碰到客人投诉，诸如：菜里面有蚊虫脏物；菜太咸太淡或太慢、海鲜不鲜、酒水为何不可自带；服务态度不好；价格太贵、优惠太少等等。善意的投诉者希望酒店改进；恶性投诉者要求酒店打折扣、甚至免单。难怪业主有感叹：难啊！其实，顾客投诉

2、并不是件坏事，笔者认为投诉像硬币的两面一样都有价值。既可帮助企业提高管理水平，又为企业的战略发展提供安全资料；优秀的酒店管理者应懂得正确对待投诉问题，从中吸取管理教训，洞察顾客心理。故投诉不但可促进企业发展，也为管理者提供了一份无形财富。对待投诉以正确心态，则处理客人投诉就不再是一件难事。笔者根据自己从事酒店管理多年的经验，对如何处理顾客投诉提出以下五点建议，以供参考：建议一：掌握相关法规：酒店总经理应该组织管理层干部充分学习并掌握饮食服务行业的相关法规。例如：《消费者权力保护法》、《食品卫生法》等。以便日后工作中处理一些重大客人投诉时具有法

3、律头脑，为妥善处理创造条件。对那些不合法规的恶性投诉，就应据理力争，维护企业尊严，而不是一味地逆来顺受，对因企业自身管理不周的投诉要尽量谦恭处理，并吸取教训，亡羊补牢。例如：客人丢失钱包、手机等案例。如果酒店事先在显著位置有提醒顾客的警示牌，则企业只能进行人道上的安慰或适当精神补偿；反之，酒店就应该在致歉同时，邀请公安机关协助处理，该赔偿的就应赔偿。总之，让员工熟悉法律法规，一切以法律为准绳，则临危不乱、有备无患。建议二：舍小取大，舍近求远：有不少餐饮业主喜欢为眼前一点小利（所谓积少成多）与顾客发生争执，最后即使争赢了，也是捡到芝麻（小利）丢

4、了西瓜（一群客户）。不然的话，为什么家家店都说顾客是上帝呢？很简单，“上帝”能赐以财富，赐以好运。我们来看一个案例：笔者在某交通宾馆任总经理时，有一次海鲜城一台客人投诉基围虾是死的（已吃了一大半）。我赶到现场，首先向客人致歉，并立刻询问客人：是否取消这道菜。客人说：“我在厦门多年，虾是怎样我很清楚，换一斤虾”。而虾本来是活的。我于是诚恳地说：“各位先生，我建议还是换一道菜吧。这种季节海南虾的头都偏黑一点”。客人最后愉快地接受了。我陪这台客人直到用完餐，并再次致歉，直至送客人上车为止。这件事显然是客人的误会造成的，表面上使酒店损失了一斤虾，但却

5、赢得了回头客，和其他陪同客人对酒店的好感。注意：在解释这斤虾时，我并没有损害酒店的名誉（虾是活的），却给了客人委婉的暗示（海南虾与厦门虾是有区别的）。故在处理客人投诉时要及时并要有“舍小取大，舍近求远”的思想。不能为蝇头小利而失去一批客户，要看到保证企业可持续性发展的客户群的重要性。处理时还要注意应迅速作出决定，给客人以台阶，事后再做一些维护企业名声的解释，我想心态平和的客人是能接受的。当然，运用“舍小取大、舍近求远”思想时，也要注意区分什么是小，什么是大，什么是近，什么是远。灵活运用！建议三：善始善终，关怀至家：在处理完一担客人投诉后，要注

6、意对内：及时分析问题所在，找到解决办法，并组织员工掌握类似投诉的预防办法、解决方式等。对外：要继续跟踪，想办法与投诉的客人联络上，定时问候一声，逢年过节，寄上一张贺卡。就是说要善始善终，对投诉客人关怀至家，彻底消除后遗症。特别是当这投诉客人回头来店时，高层领导应立刻前往拜访，与客人寒暄，并给予客人一些优惠折扣，不让客人有一丝受刁难的感觉。不难想象这种做法的效果会怎样？要做到“善始善终，关怀至家”，就一定建立客户档案（这是很多店忽视的），而且要有专门的负责人。建议四：强化服务语言培训：俗日：“秀色可餐”。有了端庄漂亮的员工，还要具有丰富的语言沟

7、通艺术的员工，才可谓“可餐”。服务员经过不断地语言方面、沟通方面的培训，就能提高服务素质、沟通技巧，使服务人员在服务过程中尽快地与客人融洽起来，拉近了与客人的距离，而不是死板地机械地完成端茶上水等服务程序，或站在一边胡思乱想，同时也给客人创造了一个轻松的用餐环境和用餐气氛。如此的话，可以设想即使客人有点意见、有些投诉也会在热情、微笑、轻松的服务环境中平静下来，淡化掉。南昌餐饮企业在员工培训上往往步入开业前一次性培训的误区，这种观点有必要改变，要制定全年度的培训大纲和教育补助计划，使企业形成学习型的企业，使处理客人的投诉为成全员的事情。建议五：

8、注意处理投诉方法：一、客人投诉类型：理智型投诉、失望型投诉、发怒型投诉。二、处理投诉的原则：1、认真倾听，目视客人，点头示意，及时记录。2、表示同情和歉意。3、同意