浅议酒店客人投诉处理技巧

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1、浅议酒店客人投诉处理方法-旅游管理浅议酒店客人投诉处理方法王莉娟（宜春职业技术学院，江西宜春336000）摘　要：随着旅游与商务活动的发展，酒店业也获得良好的发展契机，一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。为了更好的处理客人的投诉，提高酒店的服务与管理质量，提高酒店的声誉，对设施设备、服务、酒店政策、客人自身原因造成的投诉，提出处理投诉的方法与减少投诉的建议。关键词：酒店；投诉；处理中图分类号：F719.3文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）28-01

2、47-0２酒店业是现代服务业的重要组成部分，也是与旅游业息息相关的行业之一，随着我国经济社会发展步伐的加快，我国酒店业得到了健康、蓬勃的发展，产业规模进一步扩大。国民消费能力的大幅提高、市场需求的不断扩大、前沿科技的运用等为我国酒店业发展注入了新的活力。与此同时，我们也发现旅客对于酒店的服务质量和服务水平的要求也越来越高，旅客对于酒店的投诉要来越多。8/8投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。由于酒店的客人来自不同国家、不同地区，每一个客人都有自己的生活习惯

3、，再加上心情、期望等因素，总会对酒店服务提出自己的抱怨与不满，因此，一个酒店在管理上无论多么严格，服务质量多么好，客人的投诉都是不可避免的。一、投诉的原因引起客人投诉的原因很多，可以概括如下：1、对设施设备的投诉酒店设施基本包括前台接待设施，如打印机、电脑、验钞机等；客房接待设施，如坐椅、沙发、床头柜、梳洗台、冷热水、下水道、浴缸、浴帘、空调、电话、电视机和音响设备、卫生用品；餐饮接待设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等；娱乐服务设施设施，如歌舞厅、酒吧、保龄球场、桌球室、电子游艺室、游

4、泳池、健身室、桑拿浴、按摩室的各种配套设施等等；酒店经营保障设施，有工程保障设施、安全保障设施。在客人进入酒店后，由于设施设备在检查、维修、保养等原因不能正常运行，导致客人在酒店不能正常的休息、工作，从而引发客人对酒店的不满，造成投诉。2、对服务的投诉一般酒店服务项目包括：提供24小时热水淋浴、免费上网服务、免费停车、有线电视、空调、国内直拨电话、订票、传真、免费早餐、免费租借物品服务、叫醒服务、问询服务、委托代办服务、接送客人的服务等。在一些酒店中，由于部分员工并未经专业培训，缺少专业知识，导致在工作

5、中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：服务态度不达标，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执；同时服务效率、服务时间、服务质量等达不到酒店和客人的要求与期盼引起的投诉，如酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。8/83、对酒店政策的投诉客人对酒店有关政策的不了解或误会也可能会引起投诉。有对于酒店收费标准的不了解，按照国际惯例，酒店一般在第二天的12时算前一天的房费，而12时

6、到18时这个时间段则可以收取半天的房费，这也是国际上酒店收费的通用标准。在客人入住后，由于客人对这一政策的不了解，同时，酒店服务人员又没有及时的把这一信息告知客人，导致在结账时对于房费的多少产生不同的理解，从而导致投诉。4、由于客人的原因造成的投诉客人由于在酒店外遇到不公平的待遇或不顺利的事情，求发泄，如果酒店服务产生一点点不尊重客人的情况的时候，比如待客不热情、没有注意语气等等都有可能被客人利用来投诉，以此来发泄心里的不平衡；还有少量客人抱着投诉就可以获得酒店的补偿的目的来投诉，比如酒店服务工作出现了

7、问题或者菜品有点问题，客人就会主动提出补偿，要求给予一点的折扣，以此经过投诉来得到好处。二、投诉对酒店的影响1、投诉积极的方面（1）处理好投诉，有助于酒店改善宾客关系。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。客人对酒店提出投诉，从营销的角度看，说明客人很在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉可以改善宾客间的关系，建立长期的合作关系，使客人成为酒店的常客8/8（2）处理好投诉，有助于酒店及时发现问题，提高服务质量。客人投诉时对酒店提供的产品或

8、服务的信息反馈，是对酒店设施设备，服务质量的检查。酒店可以通过客人的投诉，不断的发现问题，解决问题，从而有针对性的改善经营管理，改善服务质量，提高服务技能，提高管理水平。2、投诉消极的方面（1）投诉使酒店名誉受损。酒店接待的客人有各种各样的。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程