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1、第六章如何处理顾客的投诉问题销售情景1、是这样的，只要是好点的纯毛衣报都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买一点的尺码，这样就会刚好合身，不过，还是很多顾客特别喜欢穿孔机纯毛的毛衣，因为……（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小组，您今天主要是想看……话术B：哎啊，这我要跟公司反映一下，请问您的衣报起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小
2、姐，您今天主要是想看……销售情景2：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。话术A：（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思，您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的，不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以，这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是乐意帮助您的，这个问题解决起来也是非常麻烦，您把衣报留下……（帮顾客解决问题）话术B：（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现这样的状况，您肯定心里难受
3、，这一点我完全可以理解，您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）话术C:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)小姐,你先别急,我现在请示一下公司领导,看怎么来帮您解决好这个问题……小姐,考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持,经理这次破例决定给您好换一件以表示对您好的感谢,经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查.这么大热天让您好跑来跑去,还耽误您的时间,确实不好意思
4、!小姐,请问您还是要这种深色的款吗?话术D:(通过沟通后顾客不予理会,坚持换货)好的,您放心,我现在立即请示店长……小姐,我马上帮您拿件新的,其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过,也不知道是怎么发生的,为了避免下一次再发生类似情况,我们以后会好好检查一下新到的货,这样才不会造成您这样的困扰,您说是不是?销售情景3:你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要西游记洗涤还是掉色?话术A:哎呀,真是糟糕.不过您别着急,只要是我们再来了解具体的情况.张先生,您这褪色的状况是怎么发生的呢?(探询褪色的真正原因)话术B:张先生,其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感,所以采用了这种具有特
5、殊染色技术的面料,有点掉色是很正常的.我刚才看过您的衣服,这种情况完全在国家质保标准范围内,并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点,所以现在这种特色彩效果让衣服看来更自然..张先生,您放心好了,这是正常状况,如果真是质量问题,我们一定会为您服务到位的.话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我,我会立即向公司报告这个问题的,您放心吧,只要是我们的责任,公司一定会负责的.来,请您先这边坐一下,我马上给您处理.(确属质量问题,请示上级)让您好久等了啦,刚才我与经理联系过了,非常抱歉,这么热的天让您好跑来跑去,真是不好意思!张先生,您喜欢什么样的款示呢,我来帮您挑选选一些供您好
6、参考(引导换货代替退货)七、设施维护及清洁1、员工必须受惜店里的所有设施，收银设施、电脑、音响设备等。2、如发现设备不能正常运转等问题马上上报，并做好日常维护。3、按照店铺规定打扫卫生，营业中自己区域或有垃圾应捡起放垃圾桶。4、每周一大扫除，各自区域死角、货架、试衣间、模特、细致打扫。袋上写明日期、件数、区域、供应商、本店店名把退货分供应商装好签字核对数量正确上报采购，电脑部交店助核实立刻交柜长核实核对数量不正确仔细核对退单上的数量把商品撤下来，解磁扣导致按退单位找到相应商品采购部开出退货单交采购部交柜长统一交店助从防盗门过一下确认设有磁扣退货操作蓝图退货蓝图报电脑部
7、修改数据装磁扣，出样签字核实正确上报采购确认上报店助核实上报柜长核实核实不正确导购按货商名称点数，核实入库单按袋子标示把货发到各仓店助交各区柜长采购送货至当班店助商品入库操作蓝图注意：新员工遇到冲退情况时应立刻找柜长，不宜自己解决。无人为质量问题尽量照顾报店助顾额异议处理技巧交收银台处理是否确认是否水洗或其它残损报店助否交收银台处理报店助是客人小票遗失确认是否当天购买向顾客要“购买小票”顾客要求退换商品冲退操作图
