如何处理顾客的投诉

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1、如何处理客人投诉经典案例系列一、问题讨论：酒楼产生投诉的主要原因有哪些？讨论小结：产生投诉的主要原因：1、菜肴味道或质量不好、份量不足。2、服务员讲话不礼貌。3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。二、投诉的种类1、无理取闹型投诉2、控告性投诉3、无赖型投诉4、批评性投诉5、建设性投诉6、贪小便宜性投诉7、各种突发事件三、客人投诉及突发事件的处理--主要

2、是应变应对及语言技巧的运用思维方式及语言表达能力测试（5分钟完成）用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺术表达技巧。题目:1、哪一天我们成为情人2、如果我是你爸爸（妈妈）3、我是刁民参考答案：1、哪一天如果我们成为情人，那天晚上肯定我喝醉了。2、如果我是你爸爸，我只好告诉你，其实你不是我儿子。3、我是刁民，我没读过书。客人在某酒楼用餐过程中声称有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道了，我的

3、包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事情发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：……谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。案例分析（1）问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽让您造成了损失，您看我们

4、现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒店工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上打电话去110报案，并请示总经理符合给您以经济补偿（

5、通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。处理结果参考意见：客人必须先付帐（可考虑给予适当的折头），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。案例当时实际处理结果：因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意编造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。客　人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对是不是坏了？服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，大约5分钟后又拿着这盘菜回

6、到客人跟前），对不起，厨师长说就是这个味。客　人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不要搞错。案例分析（2）点评：客人投诉食品，有两种可能性:一是食品本身确实有问题(比如：变质、变味等)，那么，请不要做任何解释，应是诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费;二是食品本身无问题，如有机会，则可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得和客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们要记住“客人是老板，王者有理，客人永远是对的”，我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。台湾客人吃饭很忌把

7、筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦天，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家做客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家，如果你不小心碰倒上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？案例分析（3）点评：应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，快落快落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快

8、快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫水水平安呀！您的投资会平平安安的”。或“落地开花，金玉满堂”。一位食客清晨打来电话投诉，他和他几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现腹泻，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。案例分析（4）问题讨论：1、出现这种现象的原因有哪些？2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？点评：1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术