投诉分析处理

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1、1.1.1.投诉分析处理1.1.1.1.工作目标形成有效的投诉处理机制，针对投诉问题，结合话统指标、故障告警、实地测试、干扰分析、信令W溯等方面全方位的定位投诉存在的问题，并跟进问题的处理进度，推动问题解决，对客户进行关怀回访，做到从开环到闭环的全程跟踪。1.1.1.2.工作内容工作内容具体描述H常投诉处理1、收集全区周期时间段內的投诉单信息，例如：具体投诉描述、具体投诉地点、投诉问题发生的时间及频率、使用手机的终端类型、主被叫号码、其他相关信息等等；2、现场实地测试、后台观察性能指秘、检查是否存在告警等，结合全方位多角度对问题进行定位，并制定相关的解决方案；3、跟踪投诉处理进度，

2、并在要求的时限根裾问题解决情况的反馈，利用前期收集的用户号码，对用户进行关怀回访，以避免出现二次投诉情况。突发性大时积投诉处理1、巾于此类投诉影响性大、时效性高，需在收到投诉后第一时间作出反应，并知会相关部门及领导；2、制定相应的投诉处理预案，同时分析投诉区域是否存在升级、割接，是否山现大面积故障告警，是否出现突发性干扰等，发现问题，及时解决；3、梳理此类问题的处理经验，同时总结导致问题的根因，以避免重大问题再次发生。VTP投诉处理1、对VIP用户投诉信息进行收集，包括VIP用户手机号码、IMSI、IMEI、终端型号、日常办公地点、活动地点和住宅地点、投诉发生的时间、地点、投诉现象

3、等，信息越精确对以后闷题的定位越有帮助；2、现场实地测试，同时后台采集呼叫历史记录CHR,重塑当时问题场景，分析信令中断的节点及原因，以便于准确的发现问题；3、针对高级别VIP用户的投诉问题，在投诉处现过程中及处理完成后及时有效的与领导助理等相关人员沟通，在要求的时限内，根据问题解决情况及时的反馈，汇报优化处理成效。并对VIP重点活动场所设置重点保障区域，网络指标实时监控，定期进行测试优化。1.1.1.3.工作流程管理流程管理要求1）受5里投诉投诉受理、处理、回复规定：氓受理优化屮心转派的EMOS、绿网工单和其他渠道投诉。优化中心临时转派的紧急客户投诉。分公司领导下派的客户投诉。2

4、）问题受理人员需要作以下判断＞是否能够由本人立即解决；＞是否能够在投诉处理人员内解决；＞是否需要派转派至数据、网络、计费等支撑部门查证。LZ■管理流程管理要求3）协助查证妒在投诉处理人员范围内解决不了的，将投诉工单在规定吋限闪传递到对口专业部门进行查证。14）投诉处理t各投诉处理人员规定时限内完成投诉处理（含现场处理），并执行工单回复t工单回复信息要求具体、详细，并填写核査处理情况。对于热点、难点投诉，投诉处理人员应实行全程跟踪，直到解决问题为止。⑧各投诉处理人员根据处理结果整理信息，答复用户。在规定的投诉处理时限内不能答复客户的,应在时限向客户进行首次回复（首次回复时限不超过48

5、小时），说明情况，一旦有结果立即答复。冋复方式以电话为主、短信为辅，采用短信回复时应予以确认。〜回复客户在满足时限要求的前提下，应充分考虑客户的习惯和感受，在进行现场客户投诉处理时应与客户协商好具体时间，避免侵扰性服务的可能。龙对所有投诉必须100%回复。5）回复客户龙客户对投诉处理结果不能接受、有nJ•能造成投诉升级，应立即向优化中心接U人上报，根据nf能造成的影响，由客户所在的投诉处理人员特殊解决。对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的紧急投诉、重大投诉，实行优化中心接口人负责制，由优化中心接口人负责督促、协调相关部门或投诉处理人员妥善处理，并将处理结果书面上报优化中心或

6、网络部。6）特殊处理」r由投诉处理人员对无最终结果和不满意客户进行后续跟踪处理，直至客户满意。@对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获収并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见（例如以录音或客户签字认可等形式）。形成报表。7）跟踪处理9）分杉〒通报f各投诉处理人员按周分析客户投诉，分析内容应包括上周热点投诉在当周内的管控情况、当周热点投诉类型及原因分析、当周投诉处理情况等，并及时上报上级管理接口人。@各投诉处理人员按月分析客户投诉，分析内容包括当月投诉整体情况、上月热点投诉跟踪分析及整改情况、当月前五位热点投诉分析及整改措施、当月投诉处理惜况等，并及时上报优化中

7、心接口人。1.1.1.4.具体提升方案1.1.1.5.日常投诉tl常投诉是用户感知程度及感知变化的最直观提现，通过对日常投诉的分析及处理，能及时发现设备突发的W题及影响或改变客户感知的原因，运用朽效的优化手段对信号闷题进行改善或解决，提升用户感知。•投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以®快的速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机和测试设备去现场测试是盲目而低效的，我们必须完成基本信息采集，经过分析后带着疑