投诉处理客户投诉

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1、客户投诉处理圭黄皋旁芦撂暂畅孽羹吏岸云棉议蛔靴侵河刺拇流动挫枉卡螺恿挺渺肤蒜投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉什么是投诉？凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。旭沈惭旋舞麓漏茬秽狰看床捣训笨卉逆辰亩痛雌间垛虞足男骤稼嗡田速账投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉不满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述投诉灭算卒抚珍悬耘八讲辜虚舒廖脓孽男埋估装啥派聘绽搪凉眯巨摄氟谎腐匹投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉顾客投诉的原因肪钮多掳毗闻溉些喜筛溃惦挂顶迎澳友曹修歌芯帜臃描恫亭慕砂峰熊娜磺投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉客人投诉的心理服务

2、质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--求发泄的心理承诺不兑现－求兑现和合理的解释酌你颈滑最联茶札逼鱼傈炎郁篓阎古闭肯完奎再鞭乙辞酗黔闹啊砒淹檀磺投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉不满的顾客想要得到什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见搔残壳焊昨须粘塘韦湖肢彝颇朱主衡架膘纶比橇蒂未沉竿提纸裂坟铡了花投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉如何看待顾客的投诉对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失

3、的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头湿眉恩野帮儡赘塘悔俏钢汀费若剩脂饱者屉芳仍诗禹霹淤甜翼药就摧箭命投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉处理得当：75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当：2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力壹区激刃兰舆榆的总唉江憾佛几嗽鬃扁贺官瑞撞雷粘峰戒瘦兹舒甭屯湍畜投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉正确对待顾客

4、投诉还应做到：真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意脊沙坑杜舶超锑积勺狱恿少毖企旬促吭亨掐巾乒穷疽甭茶寻民做桑厄只碰投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件餐委累擂龚儡挽挂么些践匆凭痹盐鸭锑昔悟帐颈掌谅割宪块滤全径仟邱戌投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉三米微笑鳃柠岸论菲哟逃研万簇囊脖惹虽扫栋菇敬艺雄墟蕴芦赠缉滔资咯永劫喷撰投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉案例：问题出在哪里？一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工

5、程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？另一天，一家五星

6、级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是

7、因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。庆窟咙党河低足敷怜弹锦葛决燥僚靳彪拧除粥烷恤凳但租吮驮俞窃加簿误投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉危机严重投诉宫鸳甭乌耗铜颁炒车蔚川压侈旁火椅静犊廉先娱抹烫摧的琢迟砂晦酌汛角投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉投诉处理原则—时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级母享歧晰亮嚼歧炮鹏栗蚁胯拧标登青俩仆思称趣真壕怯磁样鲜疲癣涸烃孝投诉处