客户投诉处理

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1、BJTV北津新闻今日主要新闻：顾客投诉处理BJTV1.关于顾客投诉2.投诉处理的意义3.投诉处理的步骤4.投诉处理的技巧主要内容什么叫顾客投诉所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。避免引起更大的纠纷和恶性事件(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）收集信息1234投诉处理的意义投诉处理的步骤感性倾听复述询问解释澄清提出方案实施跟进情感关注Step1:感性倾听1.建立良好

2、的沟通环境2.倾听：客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户；认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言；控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”；适时给予回应，用以缓和气氛。3.暂停：客户有把话说完的权力不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误Step2:复述询问1.当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问询问2.倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是吗？”3.注意：不要主动提及“投诉”“赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化

3、消除，缩小、精确问题eBizTotalServiceStep3:解释澄清切勿将解释变成辩解Step4:提出方案有时解决方案的提供不宜太快1如要拒绝顾客，预先为客户找好台阶ClicktoaddTitle3结果和过程同样重要ClicktoaddTitle323Step5:实施跟进54321当场迅速行动在客户等待处理的过程中，必须做到适时回（电话或短信）回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么久如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。投诉

4、处理技巧BJTV平——平心静气听——耐心聆听忌——个人化/妄下承诺勿——设法证明顾客的错误/责怪公司部门或某位员工隔——与销售现场的其他顾客隔离处理投诉的八字要诀缓诚缓兵之计。超出职权范围，争取向上请报的时间。真诚有礼的态度询问事后跟进的情况。了解投诉的经过和原因相应的解决行动。解立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难顾客。“这是常有的事”“你要知道，一分钱，一分货”“绝对不可能”“你要去问别人，这不是我们的事”公司就是这样规定的投诉处理禁止法则谢谢观赏今日新闻到此结束，稍后请收看【天气预报】主播：杨婷记

5、者:唐薇客户:刘洁曾仙慧客服:熊慧邱娇娇BJTV