客户投诉问题的处理方法.doc

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1、客户投诉处理方法   在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。   A、让客户发泄   当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。   注：尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真.   B、避免陷入负面评价   不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?

2、而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。   C、对客户要谅解   如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简短移情作用来表达,如:我明白你的意思、我理解你现在感受、我对此事表示很抱歉等等.这样就会在你与客户之间架起一座理解的桥梁。   D、主动解决问题   当我们结束了与客户的对话,我们就可以通过提问的方式,主动帮助客户解答问题.比如客户投诉了装修质量问题，你可以问项目经理是哪位呀？监理是哪位等等…   E、双方协商解决方案   当我们了解了事情的情况后，就是如何来解决了

3、，在这种情况下我们要承诺少一些，做得多一些，这样在客户的头脑里就会树立一种期望。当我们的解决方案比我们承诺的还要让他满意时，客户才会认可我们的服务。   F、跟踪服务   对客户进行跟踪服务，——做事有头有尾，让每个客户都给我们一个总结或建议，可以防止以后再出现类似的问题。   最后，用老总的一句名言：“客户的投诉，是给我们第二次表现的机会”，希望每一个客服人员在面对客户的投诉时，能够好好的处理。