用户投诉热点问题分析及处理原则

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1、用户投诉热点问题分析及处理原则十堰移动客户服务中心目录一、近期投诉工作安排二、客服支撑质量修订方案（讨论稿）三、下半年数据业务服务工作四、用户投诉热点分析、处理原则一、近期投诉工作安排一、集团绩效考核修订办法：客户满意度原20分，现增加-1分。新增升级投诉考核：该项客户满意度采用扣分项方式，扣分分值为1分。包括：1、“企业升级投诉量”（－0.2分）2、“转企业核查投诉量”（－0.4分）3、“企业责任升级投诉量”（－0.4分）要求：A、湖北移动通信下半年升级投诉信产部总量不超过119件，包含网站、信函、邮件、来电、来访等）；B

2、、转到企业核查投诉不超过67件；C、企业责任投诉不超过4件；湖北移动上半年有2件列入企业责任。一、近期投诉工作安排二、重大客户核查制度重大投诉、大面积客户投诉，省公司将在有限范围内进行责任核查。大面积投诉是指由于单位主观责任或过错，导致10分钟内发生50人以上的用户投诉同类问题的。每月，省公司市场部将对全省发生的客户大面积投诉、有理由升级投诉、典型案例投诉等重大投诉进行责任核查追究。要求责任单位或部门查清投诉发生的原因，提出整改方案。并视影响范围大小将客户重要投诉纳入相关单位或部门服务质量绩效考核。例：六月份十堰产生一起大面

3、积客户投诉，内容为：六月份我公司对客户批量下载彩铃歌曲，收费1元，先收后返，在赠送过程中出现有大量的武汉客户投诉，经查询，发现是被我公司赠送彩铃的工号错送的，将近五千名武汉客户。导致省客服产生了大量的客户投诉，同时十堰分公司将于近期会被召集到省公司说明情况。一、近期投诉工作安排三、近期的热点投诉，易造成客户升级投诉的隐患：（一）未经客户同意批量开通业务通常为新入网客户赠送某项业务，但客户办理入网手续时前台解释不足，或后台延迟数月才为客户开通赠送功能，客户感知不足，引发客户咨询、投诉。在服务过程中要注意做好前台明示和员工培训，

4、避免出现因解释不到位或其它原因，人为产生升级投诉；另建议赠送应当天完成。（二）未经客户同意办理转型未征得客户同意情况下,仅按客户消费水平进行品牌转移，造成客户计费错误或者积分丢失，引发客户投诉，同时也对品牌健康发展造成不利影响。为确保不产生升级投诉，省公司的意见是：如未针得客户同意，绝对禁止进行。（三）后台工作人员责任心欠缺优惠促销活动中，后台人员在BOSS系统添加业务标识或资费套餐标识错误，导致客户使用功能不全，计费错误或查询不便。一、近期投诉工作安排（四）网络质量和覆盖不足每月，网络类投诉占总投诉量的25%左右。主要原因

5、是因交换机或基站运行不正常导致客户拨出、接听不畅，通话不稳定，部分热点地区或室内覆盖不足等。（五）数据业务管理还需加强目前，基于梦网类投诉得到基本遏制，但自有业务数据包类业务投诉量上升，有关数据业务和产品缺陷投诉较多。（六）垃圾短信屡禁不绝不良用户或SP商利用公司控制漏洞，使用点对点方式大量群发垃圾短信，涉嫌误导和欺诈客户，造成社会不良影响，对企业形象产生负面作用。实际工作中，以预防为主，代理商倒卖号码，根据目前的现状，暂无法做到实名制，各单位在制订营销政策时，注意制订营销门槛，湖北号码发送垃圾短信的占全国第二。一、近期投诉

6、工作安排七、防范积分兑换的风险：积分清零工作在即，各单位要做好积分清零前统计分析工作，统一解释口径，防止客户重大投诉。积分兑换期延长至7月25日，全市目前5000分以上的1335户，1000-5000分的比较多，有28255户仍未兑换，请各单位按照文件要求，做好客户积分兑换的宣传工作，可主推E动商网产品。一、近期投诉工作安排四、客户投诉管理工作要求6至10月份，正值集团公司07年度客户满意度调查敏感时期。6月中旬，集团公司又下发了今年经营业绩考核修订办法，规定7月1日起，在“客户满意度”考核中增加“升级投诉”的扣分指标项，指

7、标分为－1分。指标项包括“企业升级投诉量”、“转企业核查投诉量”、“企业责任升级投诉量”等三个子项的考核，将客户升级到信息产业部的投诉情况纳入了KPI考核。因此，亟需各单位进一步提高全员服务意识，理顺业务流程，遵守业务规范，维护客户利益，预防为主，严格控制客户投诉量的增长。具体要求如下：（一）在开展数据业务营销活动时要切实向客户执行告知义务，免费体验活动到期要统一为未订制客户取消。各单位还需提前24小时将批量开通的业务范围及客户号码发至客户服务中心，提高服务支撑能力。一、近期投诉工作安排（二）营销活动的保底消费产品周期不宜过

8、长，设置专用的优惠活动标识便于客户随时查询。（三）营销活动免费赠送数据业务时，要做到当天汇总数据，当天为客户开通，赠送时间不宜相隔过长。（四）有奖促销活动要严守诚信原则。做好事前风险防范工作，防止代理商、不良用户以及内部员工利用活动规则缺陷，恶意套取活动奖项的行为。一但活动规则对外公布即不