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1、三亚“宰客门”事件的司法启示 ［摘要］平衡旅游业大发展与旅游消费者保护的保障体系,成为亟待解决的问题。本文认为,要加强政府引导,强化行业自律,完善法律保障,为发展旅游业创造良好大环境。努力在旅游产品供给和旅游者消费之间,通过政府引导发展与行业自律发展两条主线,协调好政府、景区、旅游公众、旅游供应商、旅游消费者、当地居民等旅游相关利益关系,在法律道德底线的保障下,最终达到旅游行业自发良性循环发展的目标。并创造性的勾勒出“太极”调和图,提出三个“2”的调和体系。 ［关键词］三亚宰客门；保障体系；太极调和图 ［］F752［］A［］1005-6
2、432（2012）39-0080-03 1三亚“宰客门”事件始末 2012龙年春节,海南三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻。微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜,3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价,店家手脚麻利将鱼捞出摔晕,一称11斤,每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理,出来几个大汉,只好收声认栽”。虽然三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事,但管理方无视当地宰客风盛行之实,先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对,由此引发社会强烈反响
3、,三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。在媒体代为“认错”之后,官方道歉姗姗来迟,有关领导通过媒体见面会表示,将以此次事件为契机虚心接受批评,努力向国内外优秀旅游目的地学习,实实在在做好市场监管,真正把三亚打造成名副其实的国际旅游岛。 2我国旅游者消费保护存在的问题 海南景观建设很好,但城市管理水平、旅游服务水平和居民整体素质还不到位,出现发展不同步问题,即旅游市场需求和接待水平、公共基础设施建设发展不同步,以及硬件建设与公共服务发展不同步。此次事件反映出旅游者消费保护存在的诸多问题具体体现在：事件前缺乏有效预防机制、只有当出现问题才响应处理；
4、事件中处理问题不及时、政府服务意识缺失；事件发生后打击不全面、修护体系不重视等问题。一方面当地政府需要大力发展旅游业带动经济,另一方面,行业管理跟不上行业发展步伐,一句话“此次事件反映出大众化旅游时代下官员视角与平民视角的错位”,经验显示,不排除在当地及其他旅游目的地再次出现类似旅游消费“宰客”事件的可能性。平衡旅游业大发展与旅游消费者保护的保障体系,成为亟待解决的问题。 3司法启示——旅游者消费保护的保障体系思考31太极图例基本数据分析 旅游发展涉及社会各个方面,是整体整合的问题,是系统的问题,旅游消费者的保护更加涉及许多要害部门。旅
5、游发展中要达到既能保护消费者合法权利,又能有效促进旅游业良性发展,我认为是要做好各方协调,平衡各方利益,达到调和理想状态。正如练习太极一样,协调好身体各关键要素,才能达到身心平衡。如图所示,总结出三个“2”的调和体系： (1)平衡太极左右两极——两个对象：旅游消费者、旅游供应商(产品)。 (2)采用两条太极协调线——两个政策双管齐下：政策协调、行业规范。 (3)获得内外两个圆满——内外双层保障系统：行业自律、法律保障。内圆是行业自律与良性发展,是旅游业发展平衡体系的核心内容,因此处于太极的内圈；而外圆则是行业发展与旅游消费的最低法律保障
6、底线,在外围有利的保障行业良性发展。 旅游者消费保护与行业利好发展的平衡关系构思太极图 32政府引导构建一套政策体系 随着大众化旅游时代的到来,出现很多的旅游散客和自由行游客,他们接触的不再只是酒店、景区和指定接待点,而是一座城市运营的方方面面,是城市里最普通的社区居民。做好散客的服务,需要关注普通游客的利益,需要政府采取综合治理方式,提升城市的管理水平和公共服务水平。政府应加大信息化建设投入,建立旅游服务质量动态评价体系,做到有效引导。 (1)以政府调控为主线,强化利益集团中各自义务与连带责任,把大家绑在一起形成荣辱共同体,便于相
7、互扶持,也便于相互监督。这些部门包含目的地政府、旅行社、目的地公众等。例如三亚首次提出“平均差价率”概念、近期将对所有餐馆实行电脑点菜系统,都是实现价格公示、政府监管的重要手段,效果有待验证。 (2)合理满足公众诉求。我们这里指的公众是对目的地旅游消费产生影响的、扮 ［摘要］平衡旅游业大发展与旅游消费者保护的保障体系,成为亟待解决的问题。本文认为,要加强政府引导,强化行业自律,完善法律保障,为发展旅游业创造良好大环境。努力在旅游产品供给和旅游者消费之间,通过政府引导发展与行业自律发展两条主线,协调好政府、景区、旅游公众、旅游供应商、旅游消
8、费者、当地居民等旅游相关利益关系,在法律道德底线的保障下,最终达到旅游行业自发良性循环发展的目标。并创造性的勾勒出“太极”调和图,提出三个“2”的调和体系。 ［关
